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[填空题]在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
[简答题]在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？
[多项选择]在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）
A. 客观性
B. 普遍性
C. 全面性
D. 安全性
[单项选择]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）
A. 全面性
B. 普遍性
C. 主观性
D. 客观性
[多项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）
A. 对客服代表的反馈效果会打折扣
B. 不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低
C. 无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估
D. 放松实时监控力度
[单项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）
A. 全面性
B. 实效性
C. 主观性
D. 普遍性
[多项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）
A. 随机性原则
B. 客观性原则
C. 持续性原则
D. 交互性原则
E. 完整性原则
[多项选择]在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）
A. 对客服代表的反馈效果会打折扣
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度
[单项选择]在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是：（）
A. 为客服代表服务质量评估提供依据
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度
[填空题]在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。
[判断题]随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
[填空题]监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。
[多项选择]在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）
A. 有利于客服代表和监听者建立良好的关系
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 监听者能看到客服代表使用相应的资源
[单项选择]电话订货现场调查要求参与零售客户电话订货的（），或者监听电话录音。
A. 全过程
B. 基本过程
C. 部分过程
D. 所有过程
[多项选择]客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）
A. 通过仲裁或诉讼解决信用问题
B. 定期的客户资信调查
C. 经常性的监督检查
D. 客户信用等级的调整
[判断题]听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可对服务质量没有任何影响。
[简答题]针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？
[简答题]针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的策略是什么？
