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[单项选择]在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是：（）
A. 为客服代表服务质量评估提供依据
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度
[填空题]在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
[简答题]在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？
[多项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）
A. 对客服代表的反馈效果会打折扣
B. 不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低
C. 无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估
D. 放松实时监控力度
[多项选择]在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）
A. 对客服代表的反馈效果会打折扣
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度
[单项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）
A. 全面性
B. 实效性
C. 主观性
D. 普遍性
[多项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）
A. 随机性原则
B. 客观性原则
C. 持续性原则
D. 交互性原则
E. 完整性原则
[多项选择]在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）
A. 客观性
B. 普遍性
C. 全面性
D. 安全性
[单项选择]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）
A. 全面性
B. 普遍性
C. 主观性
D. 客观性
[填空题]在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。
[填空题]在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。
[单项选择]为确保客户服务中心话务现场的良好秩序，客户服务中心在规范现场管理时，需要制定相应的（）.
A. 服务标准
B. 服务要求
C. 工作职责
D. 管理制度
[填空题]在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是（）和统计预测者。
[单项选择]监控人员通过自助设备管理及监控系统发现自助设备运行故障或客户服务中心接到客户投诉时，要及时将设备故障相关信息反馈给（）。
A. 网点负责人
B. 运营主管
C. 设备管理员
D. 支行管理员
[多项选择]客户服务中心话务现场管理的制度有：（）
A. 交接班制度
B. 信息管理制度
C. 安全运营制度
D. 例会制度
[多项选择]在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）
A. 忙时自动业务接通率不低于85%
B. 客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据
C. 忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量
D. 突发事件要有足够的客服代表补充或加班
[简答题]基于现场总线的自动化监控及信息集成系统主要优点是什么？
[简答题]在客户服务中心实施现场管理过程中，电话录音的主要作用是什么？
