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[填空题]在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。
[多项选择]在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）
A. 对客服代表的反馈效果会打折扣
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度
[单项选择]在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是：（）
A. 为客服代表服务质量评估提供依据
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度
[简答题]什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
[填空题]在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是（）和统计预测者。
[多项选择]在检修计划现场实施的过程中，应健全各级检修管理体系，严格规范和执行现场标准化作业工作机制，确保检修计划（）。
A. 规范
B. 全面
C. 有序
D. 安全
E. 可控
[简答题]应急救援过程中，现场救人基本要求是什么？
[单项选择]将实施客户关系管理的4个步骤有机联系，在这个管理过程中所要达到的一个直接目标是（）。
A. 客户满意
B. 客户增长
C. 客户保留
D. 客户信任
[简答题]生产现场管理过程中，现场巡视的内容主要有哪些？
[单项选择]风险评估实施过程中资产识别的依据是什么（）
A. 依据资产分类分级的标准
B. 依据资产调查的结果
C. 依据人员访谈的结果
D. 依据技术人员提供的资产清单
[单项选择]在查处窃电过程中实施现场检查的人员不得少于（）人。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 5
[简答题]
客户关系管理实施过程中的最大挑战是，企业必须可以从深入收集客户数据着手，并加以整合、分类和分析………，从这个角度出发，分析下面案例存在的问题。
客服代表：（）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
用户（手机号码138*****）：你们联通现在有什么样的卡？我想办一张。
客服代表：您可以办理我们的欢乐畅听卡
用户：这种卡怎么扣费
客服代表：欢乐畅听卡本地网内主叫0.2元/分钟，本地网外0.4元/分钟，…….
用户：怎么办这种卡
客服代表：您直接到联通营业厅办理就可以，无需身份证明。
请问客服代表处理过程中存在哪些问题？
[判断题]在客服中心现场管理中服务质量主管在客户服务过程中的作用是最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。
[单项选择]在风险管理过程中，（）是实施和改进整个风险管理过程的基础。
A. 监督
B. 检查
C. 沟通
D. 记录
