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[多项选择]在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）
A. 对客服代表的反馈效果会打折扣
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度
[填空题]在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。
[多项选择]在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）
A. 有利于客服代表和监听者建立良好的关系
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 监听者能看到客服代表使用相应的资源
[简答题]在客户服务中心实施现场管理过程中，电话录音的主要作用是什么？
[简答题]在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？
[多项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）
A. 对客服代表的反馈效果会打折扣
B. 不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低
C. 无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估
D. 放松实时监控力度
[单项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）
A. 全面性
B. 实效性
C. 主观性
D. 普遍性
[多项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）
A. 随机性原则
B. 客观性原则
C. 持续性原则
D. 交互性原则
E. 完整性原则
[多项选择]在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）
A. 客观性
B. 普遍性
C. 全面性
D. 安全性
[单项选择]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）
A. 全面性
B. 普遍性
C. 主观性
D. 客观性
[填空题]在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
[填空题]在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。
[填空题]在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。
[填空题]赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
[单项选择]中国移动重要事件及客户业务监控保障机制（）网络监控部门的人员。
A. 仅适用于中国移动总部
B. 仅适用于各省公司
C. 适用于各省公司及下属地市分公司
D. 适用于中国移动总部及各省公司
[单项选择]注册客户开通监控基本业务的收费为（）/月/客户。
A. 20元；
B. 30元；
C. 40元；
D. 50元。
[判断题]客户部门要建立监控中心，监控已发生的信贷业务。
[填空题]在品质监控中终检是最后一道检验，由（）在完工交车区进行；
[简答题]宽带网络全数字监控系统的优点、缺点都有哪些？
