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[简答题]针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的策略是什么？
[判断题]当客服代表对电话监听反馈的信息表示不认可的态度时，监听人员应认真倾听客服代表的不同意见，了解不认可的原因。
[填空题]在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
[简答题]请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？
[简答题]电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？
[多项选择]95599客服中心针对客服代表进行绩效辅导的步骤为（）。
A. 询问具体情况
B. 讨论可采用的解决问题的方法
C. 商议期望达成的结果
D. 设定下次讨论时间
[多项选择]针对客服代表的工作特性，95599客服中心采用定量与定性相结合的考核方法，并遵循以下原则：（）
A. 差异性
B. 公平性
C. 公开性
D. 平均性
[简答题]当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？
[单项选择]（）主要针对95599前台客服代表日常工作行为的合规性，由现场管理人员及客服代表班长负责实施，通过现场巡视、不定期抽查等方式进行考核。
A. 日常行为规范考核
B. 工作质量考核
C. 工作效率考核
D. 业务技能考核
[简答题]计量检定人员的职责是什么？计量检定人员应具备哪些条件？
[简答题]试述公共关系人员应具备的基本能力是什么？
[简答题]运行人员应具备“三熟三能”的内容是什么？
[填空题]通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。
[简答题]说明作为一名公关人员应具备的公共关系意识是什么？涵义地位是？
[填空题]质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。
[简答题]
客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？
[单项选择]客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）
A. ≤15%
B. ≤20%
C. ≤25%
D. ≤30%
