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[简答题]针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的策略是什么？
[简答题]针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？
[简答题]
监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。
⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。
⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。
⑶直接对客服代表进行考核。
⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。
⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助
⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
[填空题]质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。
[判断题]在客户服务中心，对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。
[填空题]在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
[单项选择]客服代表对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会（），服务质量就会（）
A. 越高、越好
B. 越高、越差
C. 越低、越好
D. 越低、越差
[判断题]随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
[单项选择]大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。
A. 连续性
B. 客观性
C. 交互性
D. 全面性
[填空题]在检验电话监听质量效果时，应注意数据的（）和整合，一个客服代表在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里普遍存在，因此要对监听结果数据及时（）.
[填空题]监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。
[填空题]电话录音监听，即通过（）系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理。
[单项选择]面对信息反馈，客服代表不应采取的态度是：（）
A. 纠正自己的缺陷
B. 提出意见和改进建议
C. 认识问题的严重性，积极改进
D. 抱怨，消极对待
[单项选择]95599客服代表如对话务监听成绩有异议，可于（）日内提出。
A. 5
B. 7
C. 10
D. 15
[单项选择]在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用“（）”的办法
A. 换位思考
B. 不予理睬
C. 强迫接受
D. 直接考核
[判断题]听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可对服务质量没有任何影响。
[判断题]如果采取一对一的信息反馈的方式，监听者的工作效率就会大大提高。
