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[填空题]在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。
[单项选择]电话订货现场调查要求参与零售客户电话订货的（），或者监听电话录音。
A. 全过程
B. 基本过程
C. 部分过程
D. 所有过程
[判断题]在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。
[填空题]电话录音监听，即通过（）系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理。
[判断题]从应用上讲，随机监听重点在局部，而电话录音和现场指导的重点在全局。
[填空题]监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。
[简答题]针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？
[简答题]针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的策略是什么？
[多项选择]检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）
A. 话监听质量评估标准是否具有客观性
B. 评估标准是否具有连续性
C. 是否进行了数据统计分析及整合
D. 监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可
[简答题]在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？
[填空题]在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。
[简答题]在客户服务中心实施现场管理过程中，电话录音的主要作用是什么？
[判断题]听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可对服务质量没有任何影响。
[多项选择]电话录音的主要作用是：（）
A. 工作分析的客观依据
B. 为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据
C. 培训工作的案例资源；
D. 绩效评估的参考信息
[单项选择]话务员在工作过程中，严禁利用职权偷听电话，如果工作需要，监听不得超过（）。
A. 3s
B. 4s
C. 5s
D. 6s
