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[多项选择]检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）
A. 话监听质量评估标准是否具有客观性
B. 评估标准是否具有连续性
C. 是否进行了数据统计分析及整合
D. 监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可
[判断题]在检验电话监听质量效果时，应注意数据统计分析和整合。
[填空题]在检验电话监听质量效果时，应注意数据的（）和整合，一个客服代表在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里普遍存在，因此要对监听结果数据及时（）.
[判断题]听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可对服务质量没有任何影响。
[判断题]电话监听服务质量评估标准必须具有主观性。
[单项选择]大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。
A. 连续性
B. 客观性
C. 交互性
D. 全面性
[填空题]为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套事先制订的（）实施。标准的制订应该是明确（）的，避免模糊和主观色彩的描述出现。
[单项选择]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）
A. 全面性
B. 普遍性
C. 主观性
D. 客观性
[判断题]在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。
[单项选择]因工作需要进行监听时，监听时间不应超过（），监听人员不得随意泄露监听内容。
A. 三秒钟
B. 十秒钟
C. 三十秒钟
D. 一分钟
[填空题]在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
[填空题]在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。
[简答题]针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？
[简答题]针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的策略是什么？
[简答题]质量检验是质量管理工作的一个重要环节，它具有什么功能？
[单项选择]电话订货现场调查要求参与零售客户电话订货的（），或者监听电话录音。
A. 全过程
B. 基本过程
C. 部分过程
D. 所有过程
[单项选择]客服代表对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会（），服务质量就会（）
A. 越高、越好
B. 越高、越差
C. 越低、越好
D. 越低、越差
