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[单项选择]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）
A. 全面性
B. 普遍性
C. 主观性
D. 客观性
[判断题]听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可对服务质量没有任何影响。
[单项选择]客服代表对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会（），服务质量就会（）
A. 越高、越好
B. 越高、越差
C. 越低、越好
D. 越低、越差
[单项选择]每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同，因此评估标准必须具有：（）
A. 时效性
B. 连续性
C. 真实性
D. 全面性
[填空题]顾客感知服务质量具有极强的主观性和（）。
[填空题]监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。
[多项选择]在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）
A. 客观性
B. 普遍性
C. 全面性
D. 安全性
[填空题]电话监听在样本的选取时应具有（）和（）。
[多项选择]确立合理的评估标准是社会政策评估的重要环节。评估标准包括（ ）。
A. 行动标准
B. 投入标准
C. 事实标准
D. 效率标准
E. 价值标准
[多项选择]确立合理的评估标准是社会政策评估的重要环节。评估标准包括（ ）。[2009年真题]
A. 行动标准
B. 投入标准
C. 事实标准
D. 效率标准
E. 价值标准
[简答题]针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？
[简答题]针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的策略是什么？
[单项选择]环境质量标准和污染物排放标准等强制性标准引用的方法标准具有（），必须执行。
A. 强制性
B. 推荐性
C. 指导性
D. 随意性
[填空题]在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。
[填空题]在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
