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[判断题]随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
[填空题]随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制，可以采用（）方式进行监听。
[填空题]为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套事先制订的（）实施。标准的制订应该是明确（）的，避免模糊和主观色彩的描述出现。
[单项选择]相对于随机监听和录音监听，现场指导的突出特点是：（）
A. 实现一对一的培训和指导
B. 进行科学的工作分析
C. 为处理纠纷提供有效证据
D. 作为情景教学的最常用的手段
[填空题]在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。
[判断题]随机监听中的样本是随机选择的，因此样本不具备普遍性。
[填空题]监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。
[单项选择]因工作需要进行监听时，监听时间不应超过（），监听人员不得随意泄露监听内容。
A. 三秒钟
B. 十秒钟
C. 三十秒钟
D. 一分钟
[多项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）
A. 对客服代表的反馈效果会打折扣
B. 不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低
C. 无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估
D. 放松实时监控力度
[单项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）
A. 全面性
B. 实效性
C. 主观性
D. 普遍性
[多项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）
A. 随机性原则
B. 客观性原则
C. 持续性原则
D. 交互性原则
E. 完整性原则
[判断题]在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。
[填空题]监听扬声器的连接是从（）的监听输出，经功率放大器连接到监听系统。
[填空题]列广机中监听扬声器，它是监听放音（），收音（）和外线监听信源的电声元件。
[简答题]
监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。
⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。
⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。
⑶直接对客服代表进行考核。
⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。
⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助
⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
[判断题]从应用上讲，随机监听重点在局部，而电话录音和现场指导的重点在全局。
[填空题]载波监听多路访问/冲突检测的原理可以概括为（）、边听边发、（）、随机重发。
[单项选择]要对广播进行监听时，音频信号由（）输出到监听模块。
A. 双路前级放大模块
B. 开关控制模块
C. 输出控制模块
D. 网络服务器
