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[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害时，要本着认真负责的态度，以（）的原则，按规定及时妥善处理。
A. 公平、公开、公正
B. 公平、公正、守信
C. 公正、诚实、守信
D. 公正、公开、诚实
[填空题]《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指铁路旅客运输服务满足旅客、货主（）或（）需要能力特性的总和。
[填空题]铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含（）的总和。
[判断题]铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满月旅客、货主明确需要能力特性的总和。（）
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员对旅客、货主问话时应（）。
A. 面向旅客、货主回答
B. 面向旅客边走边答
C. 面向货主站立回答
D. 面向旅客、货主站立回答
[简答题]《铁路旅客运输服务质量标准》对铁路旅客运输服务的定义是什么？
[简答题]《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指什么？
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车晚点要及时通告，超过（）应向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
A. 30min
B. 20min
C. 25min
D. 15min
[简答题]《铁路旅客运输规程》规定，何谓铁路旅客运输合同？
[填空题]铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务（）、（）或（）的总和。
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应认真及时地处理旅客、货主投诉，实行（），维护旅客、货主的合法权益。
A. 专人负责制
B. 班组负责制
C. 首诉负责制
D. 逐级负责制
[简答题]《铁路旅客运输规程》规定，铁路旅客运输合同的起止时间是如何规定的？
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：旅客、货主问话时应（）站立回答。
A. 认真倾听
B. 面向旅客、货主
C. 表达准确
D. 态度和蔼
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车晚点要及时通报，超过（）时，要向旅客、货主道歉，并积极做好雕务工作。
A. 30min
B. 20min
C. 1h
D. 1.5h
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“（）、货主”。
A. 旅客同志们
B. 同志们
C. 女士、先生
D. 各位旅客
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》总则：铁路旅客运输坚持“（）”的服务宗旨。
A. 全心全意为人民服务
B. 全面服务，重点照顾
C. 全心全意为旅客服务
D. 人民铁路为人民
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：遇有工作（），应向旅客、货主表示歉意。
A. 出现差错
B. 过失之处
C. 不当之处
D. 失误之处
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应（）。
A. 做好服务
B. 热情服务
C. 一视同仁
D. 同等对待
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，铁路应（）的服务理念。
A. 坚持人民铁路为人民
B. 树立“以人为本，旅客至上”
C. 实现安全正点，方便快捷
D. 实现安全正点，服务周到
