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[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二条，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）方式受理的，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。
A.电话
B.互联网
C.信件
D.上门
[单选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十六条客服中心原则上受理其他渠道的投诉不应超过（ ）小时。
A.12
B.24
C.36
D.6
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二条，本办法所称旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十三条，（ ）不按投诉受理。
A.违反法律法规
B.违反铁路规章制度
C.对铁路规章制度不理解、误解的
D.对铁路作业流程不理解、误解的
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十六条客服中心原则上受理（ ）的旅客投诉不应超过6小时。
A.动车组列车商务座
B.普速列车高级软卧
C.动车组列车一等座
D.普速列车软卧
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第四条，旅客投诉处理应遵循：（ ）专业管理、客观公正、注重时效的原则。
A.首诉负责
B.统一受理
C.依法合规
D.谁主管谁负责负责
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第一条，为维护铁路（ ）的合法权益，规范旅客投诉处理工作，结合实际，制定本办法。
A.旅客
B.运输企业
C.行李
D.包裹
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十三条，因（ ）造成的不按投诉受理。
A.不可抗力
B.非铁路责任
C.旅客自身原因
D.列车责任
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，投诉问题性质包括（ ）。
A.不良反映
B.一般问题
C.严重问题
D.重大问题
[单选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十四条，受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于（ ）年，以备查阅。
A.1
B.3
C.5
D.7
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第六条，铁路运输企业客运管理部门主要职责包括：组织开展旅客投诉的（ ）的调查、定性。
A.调查处理
B.责任认定
C.职工申诉
D.推诿扯皮
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十三条，经（ ）受理或双方达成协议，无新投诉事由的不按投诉受理。
A.行政
B.司法
C.公安
D.仲裁机构
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十六条，建立完善职工对旅客投诉的实名申诉机制，制定申诉受理流程，公布（ ），由客服中心受理职工申诉问题，及时流转相关业务管理部门组织调查。
A.申诉电话
B.互联网邮箱
C.受理时间
D.微博
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十六条，客服中心应在接到旅客投诉后及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上受理的（ ）不应超过24小时。
A.信件投诉
B.社会监督机构转来的投诉
C.上级单位及政府部门转来的投诉
D.上门投诉
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十二条对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供（ ）等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息。
A.本人姓名
B.联系方式
C.证件号码
D.家庭住址
[单选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十七条，与总公司所属铁路运输企业接轨办理（ ）旅客运输业务的地方铁路、合资铁路运输企业在国境内的铁路旅客投诉按本办法执行。
A.直通
B.越境
C.过轨
D.管内
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第五条，总公司运输局主要职责包括：（ ）铁路运输企业旅客投诉处理工作。
A.指导
B.检查
C.监督
D.考核
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十五条，投诉处理过程中，凡发生工作人员利用职权（ ）等违规违纪行为的，应视情节，按有关规定给予责任单位和责任人严肃处理。
A.谋取私利
B.隐瞒事实
C.弄虚作假
D.调查取证
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十二条，处理投诉问题应坚持惩处与教育相结合，做到（ ）。
A.客观公正
B.依法合规
C.宽严有度
D.包庇袒护
