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[多项选择]95599客服中心知识库类事件工单可分为以下几类？（）
A. 知识库新增
B. 知识库补充
C. 知识库过期
D. 知识库删除
[填空题]通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。
[判断题]客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。
[多项选择]客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）
A. 投诉人姓名
B. 投诉人之前来电的事件工单号
C. 客户撤销投诉的原因
D. A和B
[多项选择]3G业务有一下几类：（）
A. 会话类
B. 流媒体类
C. 互动类
D. 背景类
[判断题]新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。
[简答题]开发者社区客服中心受理的问题包括以下几类？
[单项选择]客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）
A. 报告领导
B. 与客户讨论问题
C. 给用户承诺
D. 向客户致歉。
[填空题]呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。
[单项选择]5599客服代表在接到客户打来的撤销投诉的电话时，在核对相关信息后，应当记录（）。
A. 一般时间工单
B. 紧急事件工单
C. 普通事件工单
D. 特殊事件工单
[简答题]当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？
[多项选择]95599客服中心客服代表（）均视为旷工。
A. 未办理请假手续而缺勤
B. 迟到超过60分钟且未经批准规定的
C. 擅自离岗超过60分钟的
D. 在一个月内，迟到、早退、误工、擅自离岗累计３次（含）以上的
[单项选择]95599客服代表在接到客户打来的撤销投诉的电话时，在核对相关信息后，应当在（）分钟内提交其所记录的事件工单。
A. 1
B. 3
C. 5
D. 10
[多项选择]95599客服中心对客服代表常规考核包括（）。
A. 日常行为规范
B. 工作质量、效率
C. 专业技能
D. 奖惩项
