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[填空题]向社会公布受理客户投诉的方式，包括（），（），（）以及现场投诉等并公布投诉处理规则。
[单项选择]根据（）把客户投诉分为一般投诉和严重投诉两类。
A. 投诉的严重程度
B. 客户反映渠道
C. 投诉的处理方法
D. 投诉的内容
[多项选择]客户投诉的内容包括（）。
A. 服务投诉
B. 商品质量投诉
C. 购销合同投诉
D. 流通投诉
[多项选择]应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
A. 向客户道歉的技巧
B. 鼓励客户的技巧
C. 向客户承诺的技巧
D. 解决问题的技巧
[简答题]在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
[单项选择]处理客户投诉的原则包括下列哪一项（）
A. 重大投诉立即上报
B. 推卸责任
C. 客户不满意
D. 不及时处理
[填空题]营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
[多项选择]从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）
A. 电话投诉
B. 信函投诉
C. 现场投诉
D. 电子邮件和短信投诉
[多项选择]客户投诉中，关于商品质量的投诉包括（）。
A. 质量上的缺陷
B. 丢失和变质
C. 产品规格不符
D. 产品故障
[多项选择]处理客户投诉的工作步骤包括（）.
A. 回复投诉
B. 记录投诉
C. 判断投诉
D. 分析投诉
[判断题]普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。
[多项选择]卷烟零售客户投诉的产生一般来源于（）。
A. 卷烟产品
B. 卷烟价格
C. 服务
D. 配送速度
[填空题]客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
[单项选择]自提方式一般包括（）。
A. 收货单位或代理收货单位提货
B. 仓库保管员或代理收货单位提货
C. 承运单位或保险公司提货
D. 批发商或零售商提货
[单项选择]进行客户投诉分析时，一般而言（）。
A. 高投诉率代表已达成服务目标
B. 高满意度代表未达成服务目标
C. 低满意度代表已达成服务目标
D. 低投诉率代表已达成服务目标
