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[填空题]药学服务中的投诉处理一一四原则："（）、（）、（）、（）"。（1）如果投诉即时发生，要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。（2）不宜由当事人来接待患者。（3）是接待时的举止行为，要点是尊重和微笑。（4）在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。
[单项选择]药学服务中投诉的类型（）。
A. 提高药物治疗的安全、有效、经济和适宜性，改善和提高人类生活质量
B. 注意保存有形的证据
C. 价格异议药品
D. 注意观察对方的表情变化
E. 以患者为中心，以提供"与药物使用有关"的信息和知识的形式满足患者在药物治疗上的特殊需要
[多项选择]患者投诉的处理有
A. 选择合适的地点
B. 选择合适的人员
C. 接待时的举止行为要点
D. 适当的方式和语言
E. 证据原则
[多项选择]药学服务中的投诉内容包括（）
A. 要求退药
B. 用药后发生严重不良反应
C. 服务态度和质量
D. 价格异议
E. 药品数量和质量
[多项选择]药学服务监护患者用药安全过程中的（）
A. 安全
B. 有效
C. 经济
D. 适宜
E. 快速
[多项选择]关于药学服务中的投诉与应对，错误的是
A. 对于用药后发生严重不良反应的投诉，应先处理不良反应
B. 由当事人接待投诉患者
C. 对于即时发生的投诉，接待患者的地点宜投诉现场
D. 对于非即时发生的投诉，接待患者的地点宜选择办公室等场所
E. 接待者的举止行为至关重要
[多项选择]药学服务涉及使用药用的患者有（）
A. 住院患者
B. 门诊患者
C. 社区患者
D. 家庭患者
E. 境外患者
[单项选择]药学服务中的“服务”包含的是一个群体(药师)对另一个群体(患者)的关怀和责任。因此，药学服务具有很强的
A. 时代性
B. 学术性
C. 科学性
D. 实用性
E. 社会属性
[多项选择]处理患者投诉需要注意的是（）
A. 选择合适的地点
B. 选择合适的人员
C. 接待时的举止行为
D. 适当的方式和语言
E. 强调证据原则
[单项选择]“实施以患者为中心的药学服务”是现代药学发展过程中全球药师的
A. 工作内容
B. 历史任务
C. 服务模式
D. 职责要求
E. 追求的目标
[多项选择]面对患者，药学服务的重要人群有（）。
A. 终身用药者
B. 血液透析者
C. 过敏体质者
D. 肝肾功能不全者
E. 用药后易出现不良反应者
[填空题]
（）：
（1）药学服务计划：是药师为个体患者制定的一个或多个计划，包括药学服务点、期望结果、为达到结果而采取的药学干预措施。
（2）药学干预：对医师处方的规范性和适宜性进行监测。
（3）药物重整：是指在患者入院、转科和出院时，药师通过核对新开的医嘱和已有的医嘱，比较患者目前的整体用药情况与医嘱是否一致，来保证患者用药安全的过程。
（4）药物治疗管理：是指通过药师提供的药学服务，达到优化药物治疗和提高患者的治疗结局的效果。
[单项选择]西方国家药店中直接面对患者，为患者提供药品和药学服务的药师称为（）
A. 执业药师
B. 驻店药师
C. 临床药师
D. 主任药师
E. 副主任药师
[单项选择]
患者离开取药窗口后、返回投诉发药错误，应首先根据处方核对、确认患者投诉的真实性后作相应处理。对“患者错服了一次以上OTC药、有自觉症状”的处理方式不是
A. 赔礼道歉
B. 耐心解释
C. 尽力取得患者谅解
D. 及时带其看医生并给予积极治疗
[单项选择]下面哪项不宜作为处理患者投诉的人员（）
A. 经理
B. 当事人的主管
C. 当事人的同事
D. 当事人
E. 店长
[多项选择]临床药学服务与药学服务的区别点在于（）
A. 临床药学服务专业活动面较药学服务窄，服务对象主要为患者
B. 临床药学服务工作范围常为门诊或住院病房
C. 临床药师直接面对患者，其工作重点放在药物合理使用的过程
D. 临床药学服务主要由临床药师实施
E. 临床药学服务全面体现“以人为中心”的指导思想，其核心是向患者或公众提供服务和治疗决策
