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[多项选择]根据内容和形式，公共服务可分为（）。
A. 基础性公共服务
B. 经济性公共服务
C. 社会性公共服务
D. 公共安全服务
[单项选择]客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。
A. 1-2秒；
B. 2-3秒；
C. 3-4秒；
D. 4-5秒；
[填空题]骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。
[多项选择]为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。
A. 为客户解决问题的及时性；
B. 实现主动服务；
C. 不断提升热线服务水平；
D. 提升一次性问题解率；
[单项选择]列车调度电话系统准许（）根据需要在区间临时加入通话。
A. 列检值班员
B. 代值乘运转车长的车辆乘务员
C. 车辆乘务员
D. 其他人员
[多项选择]根据《农业银行电话银行来电记录单》中业务分类包括（）。
A. 咨询
B. 预约
C. 投诉建议
D. 人工协同
[单项选择]当您正与一方通话，遇到另一方打进电话时，您可根据需要，保留一方，与另一方通话。这是什么业务？（）
A. 呼叫等待
B. 三方通话
[填空题]目前，收费的程控电话服务项目有：来电显示、呼出限制、闹钟服务、免打扰服务、三方通话、追查恶意呼叫；免费使用的程控电话项目有：缩位拨号、（）；（）、转移呼叫。
[多项选择]客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。
A. 前台客服代表；
B. 客户；
C. 营业厅服务员；
D. 全球通客户；
[简答题]请简述制定客户来电通话中断回拨流程的目的。
[单项选择]移动电话通话费由本业务区通话费、漫游通话费和（）组成。
A. 信息费
B. 基本月租费
C. 长途通话费
D. 短信费
[判断题]可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则双方通话自动挂断。
[多项选择]以下（）属恶意骚扰电话判断标准。
A. 使用淫秽、粗俗、下流或带有人身攻击的言语；
B. 多次拨打10086不吭声、长按键或立即挂机；
C. 经引导后仍不断咨询或谈及与移动通信业务无关的内容，如直接要求聊天；
D. 总是咨询非常规、另类的业务问题；
[填空题]电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于（）。
[单项选择]来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。
A. 告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B. 对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C. 对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D. 以上做法都正确
