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[多项选择]为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。
A. 为客户解决问题的及时性；
B. 实现主动服务；
C. 不断提升热线服务水平；
D. 提升一次性问题解率；
[简答题]请简述制定客户来电通话中断回拨流程的目的。
[填空题]电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于（）。
[单项选择]某客户开通多方通话功能后，可以实现与多少个客户同时通话（）
A. 2个
B. 3个
C. 5个
D. 3－6个
[填空题]依据集团公司的规定，为了（）和（），单通电话通话时长达到2小时左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。
[判断题]三方通话，又称多方通话，是指当客户与一方通话时，第三方呼入通话，可在不中断对方通话的情况下实现与两方通话的业务。
[判断题]随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
[判断题]当客户与一方通话时，呼叫第三方，在不中断对方通话的情况下实现与两方通话，这项业务是三方通话业务。
[判断题]移动电话客户作为主叫进行通话，当与被叫客户属于同一业务区时，仅向主叫客户收取本业务区通话费。（）
[判断题]接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（）
[单项选择]与客户通话时间适宜选择（）。
A. 每日上午7点之前
B. 每日上午9点左右
C. 每晚10点之后
D. 下午4点左右
[简答题]全时通业务对主叫客户收取通话费0.1元/次吗？
[单项选择]神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）（）元/分钟。
A. 0.4；
B. 0.2；
C. 0.6；
D. 0.8；
[单项选择]对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。
A. 10分钟；
B. 15分钟；
C. 20分钟；
D. 30分钟；
[填空题]当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。
[简答题]请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。
[简答题]
某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。
（1）、请问该客服代表的受理流程对吗？
（2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？
[单项选择]客户通话记录簿的内容不包括（）。
A. 回收账款金额
B. 付款承诺金额
C. 催帐费用金额
D. 付款承诺日期
[多项选择]当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）
A. CMWAP业务资费；
B. CMNET业务资费；
C. CMWAP业务资费或CMNET业务资费；
D. 以上都正确；
