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[单项选择]所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A. 服务内容不同、
B. 服务步骤不同
C. 工作标准不同
D. 侧重点不同
[单项选择]在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A. 服务市场
B. 生产厂家
C. 专营店
D. 客户
[单项选择]客服中心的核心流程是哪一个？（）
A. 服务实现流程
B. 运营管理流程
C. 核实流程
D. 人员管理流程
[填空题]服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。
[单项选择]标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）
A. 提高CSI，建立客户忠诚
B. 提高工作效率，节约运营成本
C. 提升员工素质，提高企业竞争力
D. 提高客单价，提升产值收入
[填空题]服务管理模块处于（）位置，包括10个核心流程及IT服务管理职能，它们又被分成服务支持和服务提供。
[单项选择]服务流程再造的核心是（）。
A. 不断提高服务质量
B. 保持服务企业长期可持续发展
C. 保持竞争优势
D. 最大限度满足用户需求
[单项选择]市场有不同的类型，但所有的市场都有一共性，即（）。
A. 交换的对象都是有形商品
B. 交换都是通过货币实现的
C. 交易双方都是以面对面方式实现交易
D. 把产品和服务的消费者与生产者相联系
[填空题]对维修服务核心流程的狭义理解是从车辆进厂接待开始，经过（），派工，（），（），试车，结算，车辆交付出厂这个过程。
[判断题]在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体营销服务。
[多项选择]网上商店的订单处理是电子商务企业的一个核心业务流程，订单处理的业务流程包括（）以及对订单处理状态跟踪等操作活动。
A. 订单准备
B. 订单传递
C. 订单登录
D. 按订单配货
[单项选择]与组织核心流程直接相关的行为指（）
A. 任务绩效行为
B. 周边绩效行为
C. 服务行为
D. 组织绩效能力
[判断题]商业企业价值创造流程是由公司核心业务流程衍生出来的。
[多项选择]以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）
A. 核实流程
B. 投诉处理流程
C. 电话营销流程
D. 人员管理流程
E. 业务受理流程
[判断题]从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。
[填空题]维修服务流程包括预约流程、（）、（）、质检流程、（）、和跟踪服务流程。
[判断题]用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
[单项选择]哪一个不属于共性心理？（）
A. 地域
B. 受众所处的社会环境
C. 受众对媒介的认知
D. 受众与传媒者的情感关系
