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[单项选择]关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）
A. 满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。
B. 满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。
C. 满意度对经销店的收益影响不大。
[单项选择]提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）
A. 尽力满足客户共性期望
B. 加大客户返利回馈
C. 尽量满足客户个性期望
D. 增加客户价值感知
[多项选择]以下因素中（）提高炉渣粘度。
A. 2CaO.SiO2多
B. 2CaO.SiO2少
C. MgO多
D. MgO少
[多项选择]银行法人客户评级模型中客户自身风险评价包括定量因素分析和定性因素分析两个方面，以下哪几项属于定量因素分析（）。
A. 客户财务杠杆分析
B. 客户管理水平分析
C. 客户偿债能力分析
D. 客户盈利能力分析
[单项选择]导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，以下不是影响因素的是（）。
A. 网点环境
B. 安全度
C. 服务态度
D. 服务效率
[填空题]客服中心培训的目的是提高客户服务中心整体的（），提升客户（），创造客户服务中心的服务品牌。
[单项选择]以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A. 客户的消费习惯
B. 客户付出的成本
C. 客户参与服务过程的程度
[多项选择]以下属于提高处理客户投诉质量的方法是（）。
A. 最大可能地阻止客户投诉
B. 建立完善的投诉系统
C. 提高一线员工处理投诉的水平
D. 警钟长鸣，防患于未然
[单项选择]在提升客户忠诚度方面：对待客户应注意的事项以下何者不正确？（）
A. 留意进厂客户状况，不可有让客户久等之行为
B. 对于新、旧客户须同等对待，不可有差别待遇之行为
C. 重视客户的同伴，不可有轻视怠慢之行为
D. 对厂内客户随时打招呼，不过，对于较熟悉的客户，有时候随便敷衍一下没关系
[单项选择]先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供（）客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。
A. "客户就是上帝"
B. "以客户为中心"
C. "一致的、持续的和可预测的"
D. "始于客户、终于客户"
[单项选择]影响客户期望的因素的第二个因素是（）
A. 客户以往的消费经历
B. 他人的经历
C. 企业的宣传
D. 客户的学历
[单项选择]影响客户期望的因素的最后一个因素是（）
A. 客户以往的消费经历
B. 他人的经历
C. 企业的宣传
D. 客户的学历
[单项选择]影响客户期望的因素的第一个因素是（）
A. 客户以往的消费经历
B. 他人的经历
C. 企业的宣传
D. 客户的学历
[单项选择]以下对客户实力的影响中不属于家庭因素的是（）。
A. 客户父母的户口；
B. 客户父母的职业；
C. 客户的婚姻状况；
D. 客户的收入情况
[单项选择]对于非营业个人客户，以下年龄中不属于随人因素驾驶人年龄段分类的？（）
A. 小于25岁
B. 大于等于25岁小于30岁
C. 大于等于30岁小于45岁
D. 大于等于60
[多项选择]以下属于常规购买因素中的客户支持以及服务表现方面的有（）。
A. 付款方式
B. 一体化方案的提供能力
C. 帐单管理的灵活性
D. 电路调度的灵活性
[单项选择]以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A. 产品质量
B. 销售满意
C. 售后满意
D. 员工满意
[判断题]客户服务中的交易前因素是直接导致产品送达客户手中的因素。
[单项选择]从提高健康传播效果的对策看，以下表述属于改善信息因素的是（）
A. 在农村利用有线广播传播健康知识
B. 对目标人群进行细分，了解其对健康信息的需求
C. 请群众信赖的医学专家讲课
D. 采用通俗易懂的文字表达传播内容
E. 利用卫生节日，配合政府行为进行相应内容的社会性宣传活动
