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[判断题]客户服务的过程是一个不断改进和提高的过程。企业必须不断跟踪客户需求改变和提高，及时制定新的服务标准，不断改进并提高服务水平。
[单项选择]家长（）参与教育过程最有助于提高儿童的学习成绩。
A. 作为委托人
B. 作为生产者
C. 作为消费者
D. 作为管理者
[单项选择]提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）
A. 尽力满足客户共性期望
B. 加大客户返利回馈
C. 尽量满足客户个性期望
D. 增加客户价值感知
[单项选择]导游员在带团过程中要特别强调接待方式方法，这里具体是针对接待（）来说的。
A. 商人
B. 儿童
C. 老年游客
D. 残疾游客
[单项选择]反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。
A. 协调合作
B. 服务协调效应
C. 服从整体
D. 服务链条效应
[单项选择]入住接待过程中，前台服务员收取钱款时的操作，正确的是哪项（）？（1）按标准数额收取预收款：房价*入住天数（向上百元取整）+100元（2）收取现金时，须先验明真伪（3）核对现金数额后，须唱收唱付（4）《预收款收据》一式两联：白联—财务；红联—客人（5）信用卡预授权时，须查看信用卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致（6）信用卡预授金额应记录在PMS系统的客人信息内，不进行入帐
A. （1）（2）（3）（5）
B. （1）（2）（5）（6）
C. （2）（3）（4）（5）
D. 所有选项皆是
[单项选择]前厅部负责为客人服务的全部过程，近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段，即：（）、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.
A. 客人抵店前准备工作阶段
B. 客人抵店前时的行李服务阶段
C. 客人入住时的登记服务阶段
D. 客人入住后的介绍服务阶段
[简答题]前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明？
[多项选择]接待车辆过程中，收费员需要向司乘人员绽放三次较明显和情态个别的笑容，即“三笑三正”服务标准，其操作要领为（）。
A. 车辆驶进车道还未到达收费窗口，收费员坐姿端正，给司乘人员一个“迎宾式”的微笑，即车未到人先笑。
B. 司机开窗交验通行IC卡和钱币（入口为司机开窗时），收费员点头致礼，给司乘人员一个“感激式”的微笑，感谢司乘人员行驶高速公路，进出本站。
C. 入口递卡和出口递票款的同时起杆放行，收费员点头致礼，给司乘人员一个“回眸式”的微笑，以目代步，侧身目送司乘人员直到车头驶过收费窗口。
D. 整个接待过程收费员眉心舒展，面部放松，精神饱满，微笑时露6——8颗牙齿。
[填空题]客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。
[多项选择]导游员在与其他旅游接待单位协作过程中应做到（）。
A. 多与旅游接待单位沟通，及时了解信息
B. 尊重旅游接待单位
C. 工作上相互支持
D. 遇到问题要保证接待单位的利益
E. 请旅行社安排接待单位外出旅游
[多项选择]在咨询过程中边画图边解释生殖系统的方式可以更快更直观地帮助服务对象理解，提高咨询效果（）。
A. 由于这些问题与服务对象的健康有关
B. 可以评估服务对象的知识水平和对生殖器官结构的了解程度
C. 在咨询人员绘图的过程中使注意力更加集中
D. 不做价值判断，尊重对方的选择
[多项选择]软环境是指（）等在接待过程中体现出来的人文环境。
A. 办公室的工作气氛
B. 办公室的环境
C. 接待人员的仪容
D. 接待人员的个人素养
[多项选择]在整个献血过程中，每个工作人员包括接待员都必须做到（）
A. 和蔼可亲的态度对待每一个献血者
B. 以机灵的口才鼓励献血者
C. 对献血者的身体健康进行正规有效的检查
D. 很好的回答献血者提出的问题
[单项选择]在炼钢过程中，随着脱碳速度的提高，渣中FeO逐渐（）。
A. 提高
B. 降低
C. 不变
[简答题]分析粉末冶金过程中是哪一个阶段提高材料利用率，为什么？试举例说明。
[简答题]战后民营电影业在恢复和发展过程中取得了哪些成绩？
