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[单项选择]根据对客户期望动态的研究，客户期望分三类，第二个期望是（）
A. 隐性期望
B. 模糊期望
C. 显示期望
D. 清楚期望
[单项选择]根据对客户期望动态的研究，客户期望分三类，第三个期望是（）
A. 隐性期望
B. 模糊期望
C. 显示期望
D. 清楚期望
[单项选择]根据对客户期望动态的研究，客户期望可以分为三类，以下说法不对的是（）
A. 显示期望
B. 隐性期望
C. 模糊期望
D. 清楚期望
[判断题]在优化期间如果客户的期望值远远超过实际的情况，可以根据实际情况减低客户的心理期望。
[单项选择]地市公司营销部门根据客户的资金、购买、信用等状况，至少（）对客户进行资信评估，建立客户信用动态档案。
A. 每个月
B. 每季度
C. 每半年
D. 每一年
[判断题]客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。
[判断题]所谓客户分类，也称为客户细分，是根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行归类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。
[单项选择]所谓客户分类，也称为客户细分，是根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到（）、最大程度地提高客户满意度的目的。
A. 维护客户
B. 保持客户
C. 客户期望
D. 维持客户
[多项选择]客户期望可以分成三类（）
A. 模糊期望
B. 清晰期望
C. 隐形期望
D. 显性期望
[判断题]客户期望并非是客户必须的需求，而是比客户基本需求高的产品和服务的功能。
[判断题]超越客户期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。
[多项选择]客户满意取决于客户所感觉的一件产品的效能与其期望值进行比较，其中客户的期望主要来自于（）。
A. 以往的购买经验
B. 朋友的意见
C. 公司的信息与承诺
D. 竞争对手的信息与承诺
[判断题]企业提供给客户超越期望的需求是针对特殊客户的，并非所有客户。
[判断题]期望型需求是客户期望获得的，这类需求的满足将反比地提升满意度答案是正比。
[单项选择]影响客户期望的因素的第一个因素是（）
A. 客户以往的消费经历
B. 他人的经历
C. 企业的宣传
D. 客户的学历
[单项选择]影响客户期望的因素的最后一个因素是（）
A. 客户以往的消费经历
B. 他人的经历
C. 企业的宣传
D. 客户的学历
[单项选择]影响客户期望的因素的第二个因素是（）
A. 客户以往的消费经历
B. 他人的经历
C. 企业的宣传
D. 客户的学历
