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[单项选择]聚集框架主要包括了以下步骤：问候服务对象、询问服务对象的相关情况、为服务对象提供信息、（）、向服务对象解释或澄清一些情况、制定回访日程表。
A. 帮助服务对象做出合适的决定
B. 关注服务对象决定中蕴涵的社会因素
C. 运用肢体语言消除顾虑和紧张的情绪
D. 营造和谐的氛围
[判断题]处理用电方面的人民来信、来访，解答用户询问工作属于用电服务工作。
[判断题]如果客户详细询问商品的售前售后服务，那表示他可能确实有了购买的打算，交易达成的机会来临。
[单项选择]下列哪一项不是小额贷款财务信息的口头询问技巧？（）
A. 问题要直白、直接；
B. 心中要有一条清晰的主线；
C. 发问后要注意观察申请人的反应；
D. 在申请人回答比较概括时要重新细化问题
[单项选择]烟花爆竹零售单位对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，（）。
A. 应当作出真实、明确的答复
B. 可以不答复
C. 可以答复，也可以不答复
D. 不必答复
[简答题]客人询问服务员服装代表什么？服务员怎样回答？
[单项选择]门店人员要充分了解整个便利店的商品信息及（），能解答顾客询问及引导购买。
A. 收入情况
B. 陈列情况
C. 装修情况
D. 岗位职责情况
[判断题]经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
[多项选择]门店人员要充分了解整个店面的商品信息及陈列情况，能解答顾客询问及引导购买。其中包括（）.
A. 熟练掌握商品的推荐技巧
B. 收款找零、开发票应熟练准确
C. 熟练使用POS机系统
D. 知道顾客是哪里来的
[单项选择]电子商务的外延中，商品范畴的拓展体现为商品交易不再限制在有形产品及其服务，以下哪种不是新商品的内容（）。
A. 商品目录信息
B. 在线招聘
C. 搜索引擎
D. 计算机
[判断题]企业不是以营利为目的的社会组织，不是社会商品和服务的生产者和提供者。
[单项选择]较其他人沉默，往往要通过别人的询问才知道在想什么的人多为（）。
A. 第三型成就型
B. 第六型忠诚型
C. 第九型和平型/和谐型
D. 第二型全爱/助人型
[单项选择]对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《潜在贵宾客户客户登记表》，稍后或营业后其送交（），由其进行后续的营销服务。
A. 个人客户经理
B. 大堂经理
C. 运营主管
D. 行长
[单项选择]为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人被称为（）。
A. 志愿者
B. 消费者
C. 生产者
D. 创造者
[单项选择]当两位客人正在交谈，而服务员又必须询问一个有关服务的问题时，服务员应（）。
A. 站立于两位客人的左后侧，耐心等待，当客人意识到服务员有时询问并暂停谈话时，应立即表示歉意，并用最言简意赅的话语询问客人问题。
B. 耐心等待客人谈话告一段落后立即询问客人问题。
C. 走到客人台前，表示歉意后立即询问客人问题
[填空题]（）将是知识经济的支柱产业。以传播新闻信息与商品服务信息为使命的新闻业，无疑是信息产业的重要组成部分。
[单项选择]“企业可以向客户展示商品和服务信息；而用户也可以通过网络查询相关商品的详细信息”这体现了网络营销的（）特点。
A. 互动性
B. 整合性
C. 跨时空性
D. 成长性
