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[简答题]倾听的策略与有效倾听技巧，反馈应注意的问题。
[单项选择]工作人员接待服务对象应（），交谈时注意力应集中，耐心倾听服务对象讲话，不随意打断对方。
A. 礼貌、热情、诚恳
B. 礼貌、和蔼、诚恳
[单项选择]在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。
A. 可以向客户推荐什么产品？
B. 他为什么要这么说？
C. 客户对我们有什么期望？
D. 不是我的错，他为什么要骂我？
[填空题]注意力集中、避免干扰、不轻易打断对方谈话都是良好的（）行为。
[多项选择]与家庭变故罪犯谈话应注意的问题有（）。
A. 安抚罪犯，稳定其思想情绪
B. 谈话后安排表现较好的罪犯协助劝解
C. 发现异常情况及时安排夹控等应急措施
D. 确保警察自身安全
[单项选择]邮政员工与客户交谈时，应当直视对方，目光要柔和，一般来说，注视对方的时间应占全部谈话时间的（）。
A. 20%-50%
B. 30%-50%
C. 30%-60%
D. 40%-60%
[多项选择]对罪犯谈话教育时应注意的问题有（）。
A. 要求罪犯在安全距离外坐下或坐谈话凳
B. 离开其他警察的视线，与罪犯单独在房间进行谈话教育
C. 不允许罪犯发表个人意见，要完全听从训导
D. 必须确保警察自身安全
[填空题]做到积极倾听，要注意从倾听中学习，而不是从（）。
[多项选择]在倾听的时候，应做到（）。
A. 让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B. 带着真正的兴趣听客户在说什么。
C. 不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D. 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E. 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
[多项选择]倾听时的注意事项有（）。
A. 倾听家庭中的故事内容
B. 倾听故事所表达出的求助者的情感
C. 倾听求助者组织故事的方式及故障的顺序
D. 倾听求助者内心感受
[单项选择]营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。
A. 10%-20%
B. 20%-30%
C. 30%-50%
D. 30%-60%
[单项选择]在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的（）。
A. 鼻子
B. 眼睛
C. 嘴巴
D. 手
[单项选择]等对方结束谈话后，再说（）。
A. 您好
B. 谢谢
C. 再见
D. 请
[单项选择]柴油机在暖机运转过程中，应注意倾听柴油机（）是否正常。
A. 燃烧温度
B. 运转速度
C. 进气声音
D. 工作声音
[简答题]运用“反馈式倾听”就注意的问题，有哪些？
[多项选择]秘书授权向对方要求约会时应注意的事项为（）。
A. 要获得上司的许可
B. 如用写信的方式，在等对方收到信后，再打电话确认
C. 告知对方你的联系电话，以便出错或调整时联系
D. 对方越忙越必须早一点联络
[单项选择]与人谈话时应尽量避免使用（），也要避免容易引起争论的话题。
A. 尊重的语言
B. 粗话
C. 简单易懂的言辞
D. 大嗓门
