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[单项选择]客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置（），识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。
A. 产品宣传折页
B. 填单台
C. 叫号机和指引牌
D. 大堂经理工作台
[单项选择]二次分流是指在客户等待时间（）分钟以上、等候人数15人以上，大堂经理询问客户需求，进行引导。
A. 8
B. 9
C. 10
D. 15
[单项选择]（）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
A. 培训员
B. 引导员
C. 库管员
D. 稽核员
[单项选择]关于客户分流引导时机，下列描述正确的是（）。
A. 最佳时机是客户取号时
B. 最佳时机是客户排队时
C. 最难时机是客户排队时
D. 最难时机是客户取号前
[单项选择]大堂经理在了解客户需求后，在引导客户时，标准手势（）
A. 单手指向客户需要办理业务的方向
B. 高举移动柜员夹指向客户需要办理业务的方向
C. 右手五指并拢，手心向上，指向客户需要办理业务的方向
[判断题]了解客户需求后，对需要填写单据的客户，在客户较多时，可先引导客户取号单后再填单；在客户较少或没有其他客户时，可先引导客户填单后再取号单。
[单项选择]客户信息是不断变化的，因此客户需求调查是一个持续的过程，利用（）上的内容，引导客户经理与客户的谈话，不断获取、更新客户信息，维护长期关系。（）
A. 客户资料表
B. 工作日程表
C. 意向客户表
D. 客户信息表
[多项选择]分流客户的渠道有（）等。
A. 非现金区
B. 贵宾服务
C. 电子渠道
D. 自助渠道
[单项选择]通过对客户需求进行分类统计，客户的基本结构不正确的是（）
A. 了解客户需求的总量，各类需求的数量
B. 识别客户的关键需求
C. 关注满足程度最低的需求
D. 提高客户卷烟经营能力
[多项选择]电子银行业务要结合网点转型、服务分区，做好（）的规划和部署，促进业务合理分流，引导、推介客户使用电子银行，将低端客户小额存取、转账、缴费等日常需求有效引导至电子渠道，提高自助设备使用率和网点服务效率。
A. 自助银行区
B. 非现金服务区
C. 理财服务区
D. 电子银行体验区
[多项选择]个人业务顾问需要在必要时担当（），并具备大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。
A. 客户经理
B. 第一大堂经理
C. 第二大堂经理
D. 网点经理
[单项选择]按客户的需求进行拣货属于（）
A. 摘取式拣货
B. 批量拣货
C. 播种式拣货
D. 个拣货
[判断题]客户的基本需求指客户进行生产或服务，或者生存的最低需求。
[多项选择]为分流客户，给客户领取满期金以充分的指导，各保险公司都要印发银行保险满期领取服务指南等手册，提示客户如何办理满期领取手续，比如（）。
A. 上门挨家挨户进行通知
B. 比如客户收到“满期金领取通知书”，如何办理，需提供的相应材料；
C. 如没收到“满期金领取通知书”，采取何方式办理，需提供的相应材料；
D. 特别是对客户直接前往农行网点办理领取手续的，对需要准备的材料和注意事项做详尽的提示；
[单项选择]开通“无账户签约”后，网点可以积极引导客户先进行（），后进行（），且客户签约加办后，支付宝将进行短信提醒，有助于提高卡通开通率。
A. 账户激活，签约加办
B. 签约加办，账户激活，
C. 注册加办，短信提醒
D. 短信提醒，注册加办
[判断题]卷烟零售客户需求层次中，利润需求包括卷烟零售客户的订货需求和利润需求。
[判断题]客户需求是不断变化的，因此准确掌握客户需求，就要定期或不定期开展零售客户服务需求调研工作。
[单项选择]了解客户需求途径，开展零售客户调查，可以从多方面进行（）。
A. 零售客户经营情况
B. 零售客户盈利情况
C. 零售客户的满意度
D. 零售客户的情感
