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[单项选择]旅客人身伤害按（）分为三种。
A. 种类
B. 程度
C. 性质
D. 程序
[填空题]《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指铁路旅客运输服务满足旅客、货主（）或（）需要能力特性的总和。
[判断题]紧急情况下与旅客的信息沟通一般有三种途径：通过广播向旅客发应急声明；通过口语亲自向旅客传达相关信息和指示；旅客相互之间的信息沟通。
[判断题]为旅客提供良好的旅客环境和服务，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务是承运人应履行的义务。（部竞赛题《客规》）
[单项选择]民航旅客服务心理学要研究旅客在整个服务过程的各个阶段的（）
A. 相同需求和特点
B. 不同需求和相同特点
C. 相同需求和不同特点
D. 不同需求和特点
[简答题]旅客运输计划根据执行期间的不同分为哪三种？
[填空题]铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含（）的总和。
[判断题]铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满月旅客、货主明确需要能力特性的总和。（）
[单项选择]承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，（）地为旅客服务。
A. 安全正点
B. 文明礼貌
C. 诚实守信
D. 全心全意
[多项选择]航海图按用途可分为（）三种。
A. 总图
B. 航行图
C. 港湾图
D. 专题图
[单项选择]由于安全技术检查是特殊形式的服务，验证，摸身，开箱包，给旅客带来诸多不便，与旅客舒适的心理需要相背离.在这种情况下，如果安检人员彬彬有礼，（）乘机旅客的心理就能得到某种程度的平衡
A. 热情周到
B. 服务周到
C. 微笑服务
D. 热情大方
[单项选择]客运人员要本着旅客至上的原则，坚持（）的服务宗旨，周到热情为旅客服务。
A. 旅客就是上帝
B. 实事求是
C. 安全正点
D. 人民铁路为人民
[填空题]特殊旅客安排在应急出口第二排中间，同一派的座椅不能同时安排（）名特殊旅客。
[简答题]《铁路旅客运输服务质量标准》对铁路旅客运输服务的定义是什么？
[简答题]《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指什么？
[填空题]旅客人身伤害按程度分为死亡、（）、（）三种。
