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[填空题]（）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
[判断题]客户期望并非是客户必须的需求，而是比客户基本需求高的产品和服务的功能。
[单项选择]（）类型能随时提供满足客户特定需求和服务并制定的、个性化的产品适应市场需要。
A. 单件小批量生产
B. 单一品种大批量生产
C. 项目型生产
D. 多品种大量生产
[单项选择]“135”工作法中主要通过日常走访收集的客户意见和每月客户需求调查表，分析客户的货源和服务需求，属于（）。
A. 客户需求的分析和运用
B. 开展零售客户调查
C. 客户期望的管理
D. 通过零售客户提报形式获取需求
[单项选择]多品种大批量型生产是一种以大批量生产的（），提供满足客户特定需求产品和服务的新的生产物流系统。
A. 信息和效率
B. 成本和时间
C. 时间和个性化
D. 速度和效率
[单项选择]现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（）？
A. 拉链式战略
B. 互动式战略
C. 扣钩式战略
D. 维可牢战略
[单项选择]认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 跟踪
[单项选择]将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）
A. 惊喜型需求
B. 期望型需求
C. 基本型需求
D. 保健型需求
[单项选择]客户在使用产品和服务之后获得的持久满意，使客户可能形成对产品和服务的偏好。这一层次的客户信任称为（）。
A. 认知信任
B. 持久信任
C. 情感信任
D. 行为信任
[多项选择]客户满意是指客户接受（）后感到需求满足的状态。
A. 有形产品
B. 商品
C. 赠品
D. 无形服务
[判断题]服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。
[单项选择]商业银行不得向客户提供与其真实需求和（）不相符合的产品和服务。
A. 损失承受能力
B. 风险承受能力
C. 专业知识能力
D. 专业相关程度
[填空题]（）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
[多项选择]由于客户在不同的阶段发展战略和信息系统的建设目标不同，行业内处于不同阶段的客户对产品和服务模块的需求会不同。客户对产品的需求在任何一个阶段均可能需要某种产品的（）和知识服务五种模块中的一种或多种。
A. 基本产品
B. 系统集成
C. 外包服务
D. 专业服务
[判断题]期望型需求是客户期望获得的，这类需求的满足将反比地提升满意度答案是正比。
[多项选择]大众富裕客户是银行良好的合作伙伴，个人客户经理应采用配套服务策略，提供（）的金融产品和服务满足他们的要求，积极提升客户的价值。
A. 多样化
B. 个性化
C. 系列化
D. 差别化
[填空题]（）是指客户对所购商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来购买的可能性。
[填空题]客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
[判断题]次要型需求可以不用首先满足，它对满意度影响不大。
