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[填空题]客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。
[判断题]故障的确定和了解客户真实的意图，准确的表达客户的需求也是一次合格率控制的关键。（）
[填空题]电信服务质量的技术质量是指（）的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。
[多项选择]在为卷烟零售客户提供服务的过程中，（）和公司盈利之间有着密切的关系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。
A. 服务质量
B. 客户满意度
C. 销售收入
D. 销售费用
[判断题]在客服中心现场管理中服务质量主管在客户服务过程中的作用是最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。
[填空题]服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。
[单项选择]从业人员应当尊重客户，了解客户需求，依法（）客户权益和客户信息。
A. 爱护
B. 保护
C. 拥护
D. 保障
[判断题]服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。
[单项选择]客户需求是不断变化的，了解客户需求的途径，以下不包括（）。
A. 利用动销台账获取零售客户需求信息
B. 通过零售客户提报的形式获取需求
C. 开展零售客户调查
D. 通过因子分析寻找客户关键需求
[单项选择]客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置（），识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。
A. 产品宣传折页
B. 填单台
C. 叫号机和指引牌
D. 大堂经理工作台
[判断题]受理客户投诉申告时，首问负责人应耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。
[单项选择]领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）
A. 当顾客等候很久了
B. 顾客带了孩子
C. 高峰期特别繁忙
D. 以上都包括
[简答题]加油站服务过程中顾客感知的服务质量受加油站服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距所影响，产生这种差距的原因有哪些？
[简答题]简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。
[单项选择]顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）
A. 预期质量
B. 体验质量
C. 技术质量
D. 职能质量
[单项选择]顾客从服务过程中所得到的东西，属于服务质量的（）。
A. 作业质量
B. 技术质量
C. 职能质量
D. 感受质量
[判断题]当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。
[单项选择]在了解客户需求时，不能（）。
A. 对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B. 提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C. 举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D. 若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉
