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[填空题]客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。
[简答题]加油站服务过程中顾客感知的服务质量受加油站服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距所影响，产生这种差距的原因有哪些？
[多项选择]视频会议系统的服务质量（QoS），在业务执行过程中，需要对（）进行控制和管理。
A. 计算机
B. 网络
C. MCU及终端
D. 技术人员
[简答题]简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。
[单项选择]顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）
A. 预期质量
B. 体验质量
C. 技术质量
D. 职能质量
[单项选择]顾客从服务过程中所得到的东西，属于服务质量的（）。
A. 作业质量
B. 技术质量
C. 职能质量
D. 感受质量
[判断题]顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
[填空题]给水全程控制包括给水（）和（）运行工况下控制两方面的内容。
[填空题]电信服务质量的技术质量是指（）的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。
[单项选择]服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A. 文明性
B. 舒适性
C. 功能性
D. 安全性
[多项选择]电子银行业务内部控制的重点包括（）。
A. 人员教育和培训
B. 柜员管理和权限控制
C. 客户注册业务控制
D. 身份识别控制
[多项选择]服务评估的分析重点包括（）
A. 对未达成目标的服务项目进行分析
B. 服务工作现状结果分析
C. 对满意度趋势的分析
D. 明确改进方向和下一步工作目标
[多项选择]《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》中规定，机动车维修企业质量信誉考核过程中，对服务质量的考核指标应包括：（）。
A. 服务公示情况
B. 有责投诉次数
C. 服务质量事件
D. 用户满意度
[单项选择]狂犬病的预防主要包括两方面，即控制传染源和暴露后应用免疫制剂。控制传染源主要是家养犬的免疫。狂犬病免疫制剂包括被动免疫与主动免疫两种，狂犬病的主动免疫即注射狂犬病疫苗。我国于1981年开始用地鼠肾细胞疫苗，近几年又开始应用更为先进的狂犬病疫苗，这种疫苗是下列哪一个（）
A. 动物组织疫苗
B. 二倍体细胞疫苗
C. 减毒活疫苗
D. Vero细胞狂犬病疫苗
E. 鸡胚细胞疫苗
[判断题]在客服中心现场管理中服务质量主管在客户服务过程中的作用是最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。
[多项选择]营业厅辅助服务设施包括（）。
A. 票据打印机
B. 多媒体查询机
C. 新业务体验台
D. 自助详单打印机
E. 手机加油站
[多项选择]对重点罪犯的控制包括（）。
A. 罪犯互监组夹控
B. 包夹罪犯夹控
C. 耳目夹控
[多项选择]事前服务质量控制主要包括（）
A. 设施质量控制
B. 物品供应质量控制
C. 食品原材料质量控制
D. 现场控制
E. 服务人员的思想准备
