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[单项选择]顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）
A. 预期质量
B. 体验质量
C. 技术质量
D. 职能质量
[填空题]电信服务质量的技术质量是指（）的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。
[单项选择]顾客对监理服务质量的认识和感知包括服务的技术质量和功能质量两个方面。监理服务质量来源于：独到的服务设计和策划，提供以顾客满意和希望方式的系统服务，以及（）。
A. 监理单位与顾客的关系
B. 监理单位领导与监理人员的关系
C. 监理单位和监理人员与顾客的关系
D. 监理单位与管理部门的关系
[填空题]决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。
[单项选择]到2015年，服务质量发展的主要指标是：生产性服务业顾客满意度达到（）以上，生活性服务业顾客满意度达到（）以上。
A. 90，85；
B. 80，75；
C. 70，65。
[多项选择]并购过程中所涉及到服务机构包括（）
A. 会计师事务所
B. 律师事务所
C. 评估机构
D. 融资银行
[判断题]当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
[多项选择]属于物业建设单位在开发过程中所订立的合同的是（）。
A. 建设施工合同
B. 售房合同
C. 收益性物业的租赁合同
D. 水电供应合同
E. 专项维修工程承包合同
[单项选择]美容院顾客服务流程是使服务质量达到统一完善的（）。
A. 根本目的
B. 基础
C. 重要保证
D. 前提
[单项选择]在职业指导过程中所涉及的服务对象的个人资料（）
A. 未经当事人允许，不得泄露
B. 可以随意使用
C. 完全不可以利用
D. 不需要刻意的保护
[单项选择]顾客感知服务质量的过滤器是（）。
A. 技术质量
B. 形象质量
C. 预期服务质量
D. 过程质量
[多项选择]在以下列各项中，属于奥斯本列举的政府在建立市场过程中所要担负的责任的是（）。
A. 建立市场规则
B. 为消费者提供信息
C. 利用政策平衡供求关系
D. 鼓励新的市场因素的产生
E. 调整公共投资政策
F. 支持建立基层管理组织
[单项选择]顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
A. 顾客所感受到的服务的好坏
B. 顾客实际接受的服务的好坏
C. 期望与感觉之间的不一致
D. 服务人员的态度
[单项选择]对汽车零件加工过程中所产生的加工误差，根据其性质分类，通常，机床的制造误差属于（）误差，刀具磨损属于（）误差，工件材料硬度变化属于（）误差。（）
A. 常值系统、随机、变值系统
B. 变值系统、随机、常值系统
C. 变值系统、变值系统、随机
D. 常值系统、变值系统、随机
[单项选择]设备工程监理服务能力测量主要是项目监理机构在提供特定项目监理服务过程中所表现出的专业技术能力、协调管理能力、监督管理能力和附加服务能力等进行测量。监理服务能力测量的依据是设备监理（）。
A. 合同行为
B. 服务水平
C. 服务规划
D. 组织结构
[单项选择]政府运用政策，在对社会公共事务所出现的各种社会矛盾进行调节和控制的过程中所起的作用，属于公共政策功能中的（）
A. 管制功能
B. 引导功能
C. 调控功能
D. 分配功能
[单项选择]反映航空运输服务质量及顾客满意程度的数据资料来源途径有（）
A. 现场统计记录及实际测量结果
B. 顾客意见反馈
C. 抽样调查结果
D. 以上都对
