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[多项选择]客户关系维护中存在的风险包括（）。
A. 银行产品风险
B. 银行客户风险
C. 银行经营管理风险
D. 同业不正当竞争风险
[多项选择]客户关系维护的常见方法包括（）、维护回访、差别维护、超值维护、情感维护、建立追踪制度、一对一营销和服务等。
A. 客户财务分析与评价
B. 分层维护
C. 产品或服务跟进
D. 扩大销售
[多项选择]客户关系维护的操作工具包括（）、客户财务分析与评价、银行产品手册、知识库、产品展示等。
A. 专家团队
B. 客户档案
C. 技术保障与客户服务系统
D. 业务总结（分析）报告
[多项选择]客户关系日常维护工作的具体内容包括（）等。
A. 客户信息档案完善
B. 理财规划跟进
C. 关联销售
D. 举办交流活动
[多项选择]客户关系维护的要点（）。
A. 制订高效、合理的客户维护目标和计划
B. 把握每一次与客户接触的机会
C. 充分了解客户
D. 注重分析和记录
E. 差别化管理
[多项选择]客户关系维护的目标（）。
A. 改善银行与客户之间关系
B. 实现银行的利润最大化
C. 提高客户满意度
D. 提高银行的市场竞争力
[单项选择]网点端结算账户的变更业务流程步骤不包括（）。
A. 变更录入/修改，选择变更时效及变更要素
B. 变更审录
C. 选择资料清单，扫描，公章验印
D. 打印核证行
[多项选择]客户关系维护成功的两个关键因素（）。
A. 保持迅速的变化
B. 承诺服务保证
C. 不要只顾眼前，要收购未来
D. 关注服务细节
[多项选择]下列（）属于渠道对客户关系维护的支持。
A. 纪念日问候
B. 重大消息通知
C. 客户调查
D. 活动邀请
[多项选择]切换流程通常包括以下几个步骤（）
A. 测量报告
B. 测量终止
C. 资源重配置
D. 测量打开
[单项选择]业扩工作流程包括哪些步骤（）
A. 报装等级
B. 签订供用电合同
C. 装表接电
D. 以上都是
[单项选择]（）是客户经理日常客户关系维护实践中最常见、运用最为广泛的方法。
A. 情感维护
B. 上门维护
C. 顾问式维护
D. 超值维护
[单项选择]（）是指客户经理在客户关系维护过程中注重银行、客户经理与客户之间的感情交流，在彼此亲近、认可、相互帮助的基础上，建立与客户之间和谐稳固的关系。
A. 上门维护
B. 顾问式维护
C. 超值维护
D. 情感维护
[多项选择]对客户关系维护的风险的应对策略主要有（）。
A. 提高服务意识
B. 客户流失的风险预警
C. 客户退出
D. 提高个人客户经理素质
[多项选择]客户关系维护过程中，对个人客户经理优质服务提出的规范要求有（）等。
A. 化解服务纠纷
B. 查找服务差距
C. 完善服务体系
D. 管理服务期望
[简答题]OMCR业务中断的应急维护处理流程主要包括哪些步骤。
[多项选择]在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。
A. 客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距
B. 个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距
C. 承诺服务与提供的服务之间的差距
D. 客户的体验服务与预期服务之间的差距
[多项选择]房地产经纪机构业务流程分析和重组的步骤包括（）。
A. 对现有流程进行调研
B. 绘制现有流程，对流程中的每个活动进行描述
C. 进行概率树分析
D. 组织小组讨论，找出流程中每个阶段存在的问题
E. 进行新一轮的流程分析
