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[单项选择]对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。
A. 入住登记
B. 预定登记
C. 排房定价
D. 问讯查询
[多项选择]饭店前厅服务气氛的控制主要包括（）。
A. 员工形象控制
B. 服务方式控制
C. 服务信息控制
D. 服务时间控制
E. 前厅装饰控制
[填空题]前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。
[单项选择]前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受
A. （1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B. （1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C. （1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D. 所有选项皆是
[单项选择]若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？
A. 须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B. 服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C. 若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D. 给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交
[单项选择]FTP服务是遵守（）模式来服务。
A. 文件
B. 传输
C. 对等
D. 客户机/服务器
[单项选择]WWW服务是遵守（）模式来服务。
A. 客户机/服务器
B. 网络协议
C. 网状结构
D. 对等结构
[单项选择]下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？
A. 前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B. 房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C. 若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D. 如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票
[单项选择]服务员在餐厅服务的全过程中，要（），遵守服务程序。
A. 观察客人服饰
B. 主动服务
C. 客人叫时再服务
D. 超值服务
[单项选择]E-mail服务是遵守（）模式来服务。
A. 网络
B. 客户机/服务器
C. 邮政系统
D. 对等
[单项选择]早上前厅经理到餐厅巡检早餐备餐情况，下列服务员的操作不符合标准的是哪项（）？
A. 6：55，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量
B. 电视频道设置在中央或地方音乐台
C. 早餐台上，在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌
D. 7：00前将所有食品摆放完毕，7：30将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人用餐
[单项选择]Internet上的Gopher服务是遵守（）模式来服务。
A. 对等
B. 客户机/服务器
C. 网络
D. 呼叫
[单项选择]前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？
A. 服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
B. 客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
C. 由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
D. 若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内
[单项选择]下列关于前台服务员交接班时，前厅经理/副理需关注的工作和交接事项叙述完整的是哪项（）？（1）整理物品（2）房态情况（应走未走、应到未到等）（3）单据和票据类清点：发票、早餐券等（4）卡类清点：家宾卡、电子门卡（5）重要物品清点：钥匙、小商品、租借物品等（6）现金清点（7）服务事项完成情况交接：叫醒、客衣、遗留物品、DND跟进等（8）交接班服务员签字确认、经理复核签字
A. （2）（3）（4）（5）（6）（7）
B. （1）（2）（3）（4）（5）（6）
C. （2）（4）（5）（6）（7）（8）
D. 所有选项皆是
[填空题]前厅经理和前厅副理只是在岗位名称上有区别，（）。
[单项选择]每日早餐结束后，前厅经理需检查服务中心制作好的早餐报表，审核签字后将报表交给（）。
A. 驻店会计
B. 服务中心接待员
C. 餐厅收银员
[多项选择]前厅经理应熟练掌握（）内容，熟练运用其中的规范语言做好对客服务，遇到特殊情况及时逐级上报。
A. 《投诉预案》
B. 《紧急情况应急预案》
C. 《锦江之星旅馆有限公司员工必读》
[填空题]服务中心PMS系统房态图中OK房数量少于（）间，前厅经理应及时联系客房经理报OK房。
[填空题]服务中心帐务审核落实到个人，前厅经理负责复核当日当班人员的“当班日志”，必要时复核（）。
