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[填空题]是指首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。
[单选题]“首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式”指乘客事务处理（ ）。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.及时原则
D.现场处理原则
[判断题]员工应维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时，员工应主动维持秩序，对乘客进行引导。
A.正确
B.错误
[判断题]当发现乘客不知如何买票时，应主动走上前，微笑引导乘客。
A.正确
B.错误
[单选题]发生火灾需疏散时应指引乘客（），安排人员在楼扶梯口等关键部位进行引导。
A.分散寻找出口
B.全力奔跑
C.低姿态行走，捂住口鼻
D.刷卡出闸
[判断题]员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处，处理结果包括：通报批评、警告、严重警告。
A.正确
B.错误
[判断题]首问责任制是指接受乘客问询的员工应负责全程跟进问询的回复情况，并对乘客的最终满意负责。
A.正确
B.错误
[单选题]发生火灾时，司机人员应将电梯开到( )，将乘客引导到安全的地方，待乘客全部撤出后切断电源。
A.驶回基站
B.驶回首站
C.安全楼层
D.就近楼层停止运行
[多选题]凡发生客运伤亡事故[事件]，地铁员工应遵循（ ）原则进行处理。
A.A.及时抢救伤员
B.B.尽量减少损失
C.C.尽力获取证据
D.D.迅速恢复运营
[判断题]发生雷雨、大风的恶劣天气时，值班站长组织车站人员抢险及乘客疏导工作，安排人员引导乘客从受影响较小的出入口进出。
A.正确
B.错误
[判断题]全部进闸机故障或进闸机能力不足时，发生车站引导乘客从绿色通道进站。
A.正确
B.错误
[判断题]携带大件行李、推婴儿车的乘客应该引导搭乘自动扶梯。
A.正确
B.错误
[判断题]接待标准:有来访接待时，当班员工应主动迎接，但不得影响正常客运服务工作
A.正确
B.错误
