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[多选题]下列属于故障和投诉处理流程的质量控制点的有
A.响应时间
B.现场到达时间
C.反馈频次
D.数据准确性
[多选题]下列属于故障投诉处理流程质量指标的有
A.巡检完成率
B.故障投诉现场响应及时率
C.故障投诉处理平均时长
D.客户投诉处理满意率
[单选题]故障投诉处理时长的计算方法是什么
A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
B.故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
C.客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
D.客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
[判断题] ( )重复投诉率高说明企业的投诉处理流程差
A.正确
B.错误
[单项选择]下列质量控制点中，属于工程测量定位质量控制点的是（）。
A. 基坑（槽）的尺寸
B. 预埋件的位置
C. 基础杯口弹线
D. 定位轴线
[单选题]投诉处理流程最后一步是( )
A.故障报告输出客户
B.问题关闭，文件归纳
C.问题解决，投诉回复
D.问题详细的分析定位
[单选题]故障处理投诉处理的时段要求为（ ）
A.7*24小时
B.5*8小时
C.7:00-19:00
D.8:00-20:00
[填空题]
| 客户投诉处理业务流程 | 工作内容及要求 |
| 倾听 | （） |
| 查看答案
[单选题]工作人员业务水平和工作实践将直接影响故障处理速度。工作人员对整个灯光系统的( ),对助航灯光回路故障分类及造成原因熟悉程度,对各种故障处理方法和处理流程的熟悉程度,直接影响到助航灯光回路故障处理。
A.认识程度
B.熟悉程度
C.了解程度
D.不确定
[多项选择]下列施工质量控制点的管理工作中，属于事前质量控制的有（）。
A. 明确质量控制目标
B. 确定质量抽样数量
C. 质量控制人员在现场进行指导
D. 向施工工作业班组认真交底
E. 动态跟踪管理质量控制点
[判断题]按照《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见(银监办发(2016)25号)》,银行业机构要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式,注重源头治理,畅通投诉渠道,规范投诉处理流程,切实承担起投诉处理的主体责任。( )
A.正确
B.错误
[单项选择]不属于拱桥支架施工常见质量控制点的是（）。
A. 支架的沉降控制
B. 拱架加载控制
C. 卸架工艺控制
D. 砌体强度控制
[多选题]下列属于专项工作处理流程质量指标的有
A.工单处理及时率
B.故障投诉响应及时率
C.工单完成满意率
D.故障投诉处理及时率
[单选题]下列不属于涂料工程的施工质量控制点包括（ ）。
A.基层弹线
B.基层清理
C.墙面修补不好，阴阳角偏差
D.涂料的遍数、漏底、均匀度、刷纹
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