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[多选题]下列属于故障投诉处理流程质量指标的有
A.巡检完成率
B.故障投诉现场响应及时率
C.故障投诉处理平均时长
D.客户投诉处理满意率
[多选题]下列属于专项工作处理流程质量指标的有
A.工单处理及时率
B.故障投诉响应及时率
C.工单完成满意率
D.故障投诉处理及时率
[多选题]下列属于故障和投诉处理流程的质量控制点的有
A.响应时间
B.现场到达时间
C.反馈频次
D.数据准确性
[单选题]故障投诉处理时长的计算方法是什么
A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
B.故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
C.客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
D.客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
[判断题] ( )重复投诉率高说明企业的投诉处理流程差
A.正确
B.错误
[单选题]投诉处理流程最后一步是( )
A.故障报告输出客户
B.问题关闭，文件归纳
C.问题解决，投诉回复
D.问题详细的分析定位
[单选题]故障处理投诉处理的时段要求为（ ）
A.7*24小时
B.5*8小时
C.7:00-19:00
D.8:00-20:00
[填空题]
| 客户投诉处理业务流程 | 工作内容及要求 |
| 倾听 | （） |
| 查看答案
[多项选择]下列指标中属于质量指标的有（）。
A. 工资总额10656.2亿元
B. 职工平均工资9464元
C. 2000年我国国内生产总值89403.6亿元
D. 我国人口密度132人/平方公里
E. 钢材利用率87.5%
[单选题]工作人员业务水平和工作实践将直接影响故障处理速度。工作人员对整个灯光系统的( ),对助航灯光回路故障分类及造成原因熟悉程度,对各种故障处理方法和处理流程的熟悉程度,直接影响到助航灯光回路故障处理。
A.认识程度
B.熟悉程度
C.了解程度
D.不确定
[判断题]按照《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见(银监办发(2016)25号)》,银行业机构要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式,注重源头治理,畅通投诉渠道,规范投诉处理流程,切实承担起投诉处理的主体责任。( )
A.正确
B.错误
[单项选择]下列统计指标中，属于质量指标的是（）。
A. 国内生产总值
B. 工业增加值
C. 人均销售收入
D. 社会消费品零售总额
[多项选择]下列统计指标中，属于质量指标的有（）。
A. 汇总劳动力数
B. 农民人均所得
C. 村均固定资产原值
D. 专业合作组织总数
E. 农村劳动力构成
[多项选择]下列属于质量指标指数的有（）。
A. 设备工器具价格指数
B. 平均工资水平指数
C. 职工人数指数
D. 建筑安装工程价格指数
E. 商品销售量指数
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