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[多选题]处理旅客投诉大致分为( )。
A.耐心倾听
B.对客人的遭遇表示同情
C.不说话
D.进一步落实
[简答题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》(铁客〔2017〕238号)处理旅客投诉的原则?
[单选题]虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时的处理旅客投诉，实行（ ），维护旅客的合法权益。
A.列车长负责制
B.乘警负责制
C.值班员负责制
D.首诉负责制
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，在处理旅客纠纷和投诉过程中，可以给旅客提供内部处理决定、通报等方面的书面材料，
A.正确
B.错误
[单选题]虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时的处理旅客投诉，实行（），维护旅客的合法权益。
A.列车长负责制
B.乘警负责制
C.站段长负责制
D.首诉负责制
[填空题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》（ ）规定在处理旅客纠纷和投诉过程中,必须坚持“（ ）”的原则,既要（ ）分析问题,（ ）,弥补过失,又要（ ）,分清责任,不能对旅客的无理和过分诉求无原则让步。
[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》要求,认真及时地处理旅客投诉,实行( ),维护旅客的合法权益。
A.岗位责任制
B.标准作业制
C.投诉定点制
D.首诉负责制
[单选题]虚心倾听旅客意见,自觉接受旅客监督,认真及时的处理旅客投诉,实行<___>,维护旅客的合法权益。( )
A.列车长负责制
B.乘警负责制
C.站段长负责制
D.首诉负责制
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转本铁路运输企业客运管理部门按照客伤流程处理。
A.正确
B.错误
[简答题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》(铁客〔2017〕238号)旅客投诉重大投诉问题分几种?
[简答题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》(铁客〔2017〕238号)旅客投诉一般投诉问题分哪几种?
[简答题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》(铁客〔2017〕238号)旅客投诉严重投诉问题分哪几种?
[判断题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》要求，旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[判断题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）规定旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》(南铁客〔2017〕242号)规定：旅客投诉处理应遵循“()、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.集中管理
B.首诉负责
C.公平公正
D.注重效率
