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[单项选择]销售经理可用哪个指令控制和评价其客户服务小组的绩效？（）
A. 顾客总是对的。
B. 客户投诉能及时解决。
C. 员工接待客户时应态度积极。
D. 所有的客户咨询应在一周内答复。
[单项选择]客户经理实施客户服务的前提和基础是（）
A. 市场调研
B. 开发客户
C. 内部协调
D. 风险防范
[多项选择]客户服务团队的岗位设置包括（）。
A. 设置岗位结构
B. 岗位要求
C. 岗位分类
D. 岗位管理
E. 岗位原则
[多项选择]客户服务团队组织设计的方法包括（）。
A. 以效率为主、以结构为辅的设计方法
B. 以结构为主、以效率为辅的设计方法
C. 以工作为主、以层次为辅的设计方法
D. 以层次为主、以工作为辅的设计方法
E. 以效率为主、以关系为辅的设计方法
[多项选择]客户服务团队的组织分析方法包括（）。
A. 成本分析法
B. 决策分析法
C. 关系分析法
D. 工作分析法
E. 绩效分析法
[多项选择]客户服务团队职务设计的常见方法有（）。
A. 工作扩大化
B. 工作丰富化
C. 工作自主化
D. 工作轮换
E. 工作简单化
[单项选择]客户服务团队的组织分析方法不包括（）。
A. 工作分析法
B. 决策分析法
C. 关系分析法
D. 结果反馈法
[单项选择]（）是一种客户服务团队设计的常见方法。
A. 工作丰富化
B. 工作清晰化
C. 工作精细化
D. 工作具体化
[多项选择]客户服务团队设计组织架构的主要内容包括（）。
A. 工作职务的专业化
B. 团队职能划分
C. 确定组织指挥系统为直线制
D. 控制管理幅度、建立集权式的机制
E. 建立有效的协调手段
[单项选择]客户服务团队组织设计的方法之一是（）。
A. 以结构为主、以效率为辅的设计方法
B. 以效率为主、以层次为辅的设计方法
C. 以效率为主、以结构为辅的设计方法
D. 以结构为主、以层次为辅的设计方法
[单项选择]为规范沃德客户经理、客户服务经理使用财富管理平台的日常行为，总行于08年10月下发交银办函[2008]420号对客户经理提出了（）的要求。
A. “十准”和“十不准”，
B. 日常行为指引，
C. “十个严禁”和“十个必须”日常行为指引，
D. 日常行为规范
[多项选择]组建一个高效的客户服务团队要遵循的原则有（）。
A. 核心管理层的支持
B. 明确团队后备成员的职能，各司其职
C. 加强信息沟通与合作
D. 建构客服管理体系
E. 制定科学的工作流程
[多项选择]客户服务团队职务设计的内容包括工作内容、工作职能、（）。
A. 相应责任
B. 相应权利
C. 工作关系
D. 工作结果
E. 工作结果的反馈
[单项选择]在项目进行到关键阶段之前，项目经理需要说明团队成员各自的职责。此时，对项目经理最有用的文件是哪一份？（）
A. 职责矩阵
B. 项目计划
C. 沟通计划
D. 工作分解结构
[单项选择]客户服务团队的组织分析方法有工作分析法、决策分析法和（）。
A. 关联分析法
B. 职务分析法
C. 关系分析法
D. 结果反馈法
[多项选择]客户经理在售后服务中的辅助服务包括（）。
A. 相关合同文本的及时提供
B. 客户回单的传递
C. 业务申请表的及时提供
D. 业务指南的及时提供
E. 客户对账单的传递
[单项选择]项目经理要花很多时间与项目干系人进行沟通交流，下列（）方法或技术会对项目经理最有用，以便项目团队齐心协力使项目成功。
A. 定期分析工作以决定排除什么事项
B. 明确优先事项
C. 在精力高峰期，安排最有趣的活动
D. 当出现问题时，责备其它项目干系人
