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[多项选择]当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（ ）。
A. 主动与旅游者沟通
B. 认真倾听，适时反驳
C. 核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D. 继续做好服务工作
E. 请领队或全陪进行调解
[单项选择]当事人要求听证的，应当在收到《行政处罚意见告知书》之日起（ ）日内以书面或口头形式提出。口头形式提出的，案件调查人员应当记录在案，并由当事人签字。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
[填空题]在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
[单项选择]《政府采购供应商投诉处理办法》规定，投诉人投诉时，应当提交投诉书，并按照被投诉人和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书的副本。投诉书的主要内容不包括（）。
A. 提起投诉的日期
B. 投诉的具体法律依据
C. 质疑和质疑答复情况及相关证明材料
D. 投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等
[判断题]处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。
[多项选择]处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A. 简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B. 复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C. 升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D. 升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E. 申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
[判断题]客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
[判断题]处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。
[多项选择]《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》规定，投诉人投诉时，应当提交的投诉书的内容主要包括（）。
A. 投诉处理决定的时限和通知要求
B. 投诉人的名称、地址及有效联系方式
C. 投诉事项的基本事实
D. 相关请求及主张
[简答题]有关机关对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的哪些内容？
[单项选择]对于没有以书面形式署真实姓名而以口头提出询问的，有关部门（）。
A. 应当作出说明
B. 应当认真办理，但不必作出说明
C. 可以不办理，当然不必作出说明
D. 可以不予理睬
[多项选择]处理业主或住户投诉时应当（）。
A. 敷衍了事
B. 态度冷淡
C. 动用机智
D. 以礼相等
[单项选择]处理顾客投诉时首要原则是（）。
A. 满意原则
B. 维护商场利益原则
C. 倾听原则
D. 迅速原则
[单项选择]美发师应正确认识投诉，在接待顾客投诉时，应注意遵守（）的基本原则。
A. 真诚地帮助顾客解决问题
B. 要强调一些客观理由
C. 如有理由可与顾客争辩
D. 意见不符合实际情况可以不接受
