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[单项选择]在处理投诉时，一定要注意把握好（），是投诉处理的技巧之一。
A. 时间的利用
B. 时间的尺度
C. 时间的计算
D. 时间的确定
[单项选择]服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。
A. 条款
B. 理由
C. 责任
D. 关心
[判断题]任何部门在收到顾客投诉时需转交销售部﹐销售部负责对顾客投诉进行处理。
[多项选择]建设性协调的行动要点主要包括（）。
A. 要杜绝习惯性反应，不要先入为主
B. 要多站在对方立场考虑，不要做无谓争论
C. 要为对方留有退路，不要逼迫对方
D. 要设法引导、说服对方，不要激化矛盾
E. 要带有主观的感情色彩，不要纯理性
[多项选择]下列属于对烟叶复烤企业烟叶调进环节检查要点的是（）。
A. 超合同调进烟叶
B. 无合同调进烟叶
C. 违规加工烟叶
D. 违反准运证管理规定
[判断题]检验检测机构接收到顾客的申诉或投诉时，当事人应参与对申投诉的调查和处理。
[单项选择]处理投诉时，不正确的方法是哪项（）。
A. 应建立和实施献血和血液质量投诉的处理程序
B. 指定质管部门人员负责，对献血和血液质量投诉和输血不良反应的报告进行调查处理并详细记录
C. 采供血机构接到血液质量重大问题的投诉时，应及时向当地卫生行政管理部门报告
D. 定期评审质量管理体系，制定预防和减少损失的措施，不断改进质量
E. 遇到紧急情况应先自行处理，之后再向上级汇报
[单项选择]一个小组成员投诉说工作条件不安全。项目经理处理这个投诉时，采用的最佳方法是（）
A. 既然只有一个员工投诉，置之不理
B. 让安全经理查看现场，把潜在的危险通知安全部门。然后跟踪投诉的员工
C. 召开员工会议，讨论这个问题，目的是让他们感觉更舒服
D. 把问题提给客户让他们自己解决
[简答题]室内花卉的栽培从春季到冬季注意哪些管理要点？
[简答题]旅游工作人员在处理旅游者的抱怨和投诉时应具有怎样的态度？
[单项选择]当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。
A. 建立商誉
B. 建议推销
C. 鼓励客户解释投诉问题
D. 提供解决办法
[单项选择]自我介绍的时候原则上应该注意的单个要点是（）
A. 时间、场合与内容
B. 时间、态度与场合
C. 场合、态度与内容
D. 时间、态度与内容
[单项选择]子公司在接到投诉时，经投诉小组研究后，根据实际情况指派销售或质量部门牵头处理，在工作时间（）小时内派员到现场核实情况并予以处理；有统销发运的子公司接到客户投诉后，200公里内（）小时赶到现场，超过200公里的（）小时内派人赶赴现场。
A. 4、4、8
B. 8、4、8
C. 4、8、8
D. 4、8、4
[单项选择]在茶庄顾客接待的基本环节是：接待、接触、出样、展示、介绍、开票、（）、包扎、递交、送别
A. 收费
B. 试饮
C. 收找
D. 对样
