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[多选题]以下哪些情况属于有效投诉（ ）。
A.A.工作人员在岗位上做与工作无关的事，被乘客微信、微博
或媒体曝光
B.B.经查实TVM或MVM长时间故障，有条件修复但未及时修复，造成投诉
C.C.工作人员作业过程或回复乘客过程中有明显差错，造成投诉
D.D.工作人员在服务过程中未使用十字文明用语，态度恶劣，造成投诉
[判断题]总体处理原则：短信息服务类投诉由省客服中心统一进行查证、处理并回复客户。
A.正确
B.错误
[多选题]以下哪些属于无责乘客投诉？（ ）
A.在运营服务中，由于设备设施设计缺陷 发生紧急或突发事件时乘客不配合工作人员 乘客违反规章制度且不服从处理等而引起的投诉
B.投诉人不配合调查 无法查证事件真实性的投诉
C.新线试运营期内因条件限制，一时不能达到乘客需求的投诉
D.员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投诉影响范围扩大的有责投诉
[多选题]以下哪些属于严重有责投诉？（ ）
A.新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
B.运营时间出入口关闭，没有摆放告示引发的投诉
C.利用乘客资料采取不同形式骚扰 恐吓他人
D.在乘客服务过程中，人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉
[多选题]以下哪些属于三类有责投诉？（ ）
A.在乘客服务过程中，作弄 欺骗乘客引发的投诉
B.广播内容有误引发的投诉
C.在岗位上做与本职工作无关的事情引发的投诉
D.员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投诉影响范围扩大的有责投诉
[多选题]以下哪些属于二类有责投诉的内容？（ ）
A.在乘客服务过程中，无理由拒绝乘客的合理要求而引发的投诉
B.未按规定要求按时播放末班车广播，并造成一定影响的投诉
C.列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作引发的投诉
D.运营时间出入口关闭，没有摆放告示引发的投诉
[填空题]《关于规范近期投诉热点处理流程及规则的通知》文件对垃圾短信投诉处理流程进行了优化，涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉，10086前台服务人员应直接向客户做好解释说明，并向客户承诺为其恢复短信功能，然后提交业务受理单至垃圾短信处理组完成解黑操作，要求（ ）小时内完成。
[多选题]以下哪些选项属于一类有责投诉的内容？（ ）
A.在乘客服务过程中，未按要求着装（应急抢险情况除外）引发的投诉
B.在乘客服务过程中，使用不文明用语
C.在工作职责范围内未力所能及地帮助乘客
D.在岗位上，未主动维持乘客购票 进出站和候车秩序引发的投诉
[多选题]以下哪些选项属于二类有责投诉的内容？（ ）
A.在乘客服务过程中，与乘客发生争执
B.在乘客服务过程中，无理由拒绝乘客的合理要求而引发的投诉
C.未按规定要求按时播放末班车广播，并造成一定影响的投 诉
D.运营时间出入口关闭，没有摆放告示引发的投诉
[多选题]以下哪些属于品牌。
A.动感地带
B.飞信
C.服务100
D.满意100
[多选题]以下哪些属于口头命令
A.开行工程列车
B.封锁及开通线路
C.临时加开或停开列车
D.停站客车临时变通过
[多选题]以下哪些属于书面命令
A.线路限速或取消线路限速
B.封闭车站及解除封闭
C.变更列车进路
D.列车救援
[多选题]以下哪些属于关键故障
A.产品不能运行（全面或局部中断）
B.容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载
C.任何应急能力的丧失，如：北美地区的911电话，中国的119电话
D.安全危险、出现安全保障衩侵犯的风险
[多选题]以下哪些属于严重故障
A.产品的容量降低(但仍然可以处理预期的负载）
B.任何丧失产品管理和维护的可见度和/或诊断能力
C.基本部件或功能的反复衰退
D.产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退
