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[填空题]《关于规范近期投诉热点处理流程及规则的通知》文件明确优惠到期未取消的投诉处理及退费规则，可由前台一线直接为客户操作业务取消，并承诺客户（ ）小时内全额退还已收取费用，
[多选题]根据《关于下发近期投诉管理重点工作要求暨开展投诉处理满意度专项行动的通知》（浙移客通〔2021〕75号）的工作要求，优化联系规则，要求联系次数不少于（）次，在时限允许情况下，联系间隔至少（）小时，时限不允许的情况下，最大化分配间隔时限。
A.3次
B.4次
C.3小时
D.4小时
[单选题]规范纳税服务投诉管理,可以有效保护纳税人合法权益,构建和谐的税收征纳关系。关于纳税服务投诉的规定,下列表述正确的是( )。
A.纳税人对税务机关工作人员物业人员服务态度进行投诉。
B. 纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的,税务机关可以自行对投诉内容进行录音或者录像。
C.投诉内容不具体,无法联系被投诉人或者被投诉人拒不配合调查,导致无法调查核实的,应当中止调查。
D.纳税人进行纳税服务投诉原则上以实名提出。纳税人进行实名投诉,应当列明:投诉人的姓名(名称)、有效联系方式;被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位;投诉请求、主要事实、理由。
[单选题]建立常态化不知情定制投诉分析机制。定期分析并通报投诉量变动、热点投诉、（），并跟踪投诉处理质量。
A.典型投诉
B.批量投诉
C.升级投诉情况
D.互联网投诉
[单选题]为便于投诉客户实时查询当前投诉处理最新进展及历史投诉处理记录，在投诉处理实现统一规范的基础上，通过手厅APP、网厅等界面，为投诉号码机主提供当前投诉处理进展以及近（ ）个月（含当月）的投诉记录、处理状态及处理结果。
A.三
B.六
C.九
D.十二
[单选题]银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（ ），有效提升现场投诉处理能力。
A.主管负责制
B.无NO制度
C.反馈汇报制
D.首问负责制
[单选题]关于纳税服务投诉税务机关对服务质效类的投诉,应自受理之日( ) 内办结。
A.3个工作日
B.5个工作日
C.10个工作日
D.15个工作日
[多选题]以下关于纳税服务投诉的处理,正确的有
A. 税务机关收到投诉后应于1个工作日内决定是否受理,并按照“谁主管、谁负责”的原则办理或转办
B. 税务机关收到投诉后应于1个工作日内决定是否受理,并按照“谁受理、谁负责”的原则办理
C.纳税人的同一投诉事项涉及两个以上税务机关的,应当直接向上级税务机关申请协调处理。
D.纳税人的同一投诉事项涉及两个以上税务机关的,应当由首诉税务机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的,应当向上级税务机关申请协调处理。
[多选题]关于集团彩铃投诉，以下描述正确的有：
A.查询对应的集团彩铃名称（CRM业务受理—彩铃数据同步，在受理号码中输入155计费号，查询对应的单位名称），与客户确认是否在该单位
B.客户投诉无故开通集团彩铃，解释后不认可，提交工单（集团业务→业务营销→集团彩铃→办理规范→取消不成功）
C.用户要求取消集团彩铃，提交业务受理单（业务受理—需分公司处理—集团彩铃）
D.客户投诉无故开通集团彩铃，解释后不认可，提交工单（集团业务→服务触点→客户经理→售后服务→业务办理差错→业务办理错误）
[单选题]严格按照国家局、省公司关于规范卷烟品牌培育管理的相关要求，全面落实（ ），规范货源投放，规范营销行为，主动接受监督。
A.“一禁止、四公开”
B.“二禁止、二公开”
C.“一禁止、二公开”
D.“一禁止、三公开”
[单选题]严格按照国家局.省公司关于规范卷烟品牌培育管理的相关要求，全面落实( )，规范货源投放，规范营销行为，主动接受监督。
A.“一禁止.四公开”
B.“二禁止.二公开”
C.“一禁止.二公开”
D.“一禁止.三公开”
[单选题] 关于纳税服务投诉,下列说法错误的是: ( )
A.纳税人进行实名投诉,且投诉材料符合要求的,税务机关应当受理
B.纳税人匿名投诉的,税务机关不予受理
C.上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的,可以责令其受理
D.上级税务机关认为有必要的,可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉
[多选题]请问以下关于严重顾客投诉处理流程说法正确的是？
A.以其他理由暂不派单给配送员
B.核实属实的，要求配送方安排当事配送员不再服务瑞幸业务
C.处理过程中不可透露顾客信息，防止配送员行为过激再次骚扰
D.顾客方由第一接收方沟通处理（例如客服接到的投诉，由客服负责沟通）
[单选题]《关于规范人力资源社会保障系统行政审批和公共服务事项清单的指导意见》提出，要全面规范人力资源社会保障系统( )的行政审批和公共服务事项。
A.主动公开
B.依申请公开
C.主动办理
D.依申请办理
[单选题]关于纳税服务投诉管理工作,下列说法错误的是( )。
A.纳税服务投诉管理工作遵循依法公正、规范高效、属地管理、分类处理的原则。
B.税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的,不属于侵害纳税人合法权益的其他投诉。
C.已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼,但具体行政行为存在不符合文明规范言行问题的,可就该问题单独向税务机关进行投诉。
D.针对法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的,不属于纳税服务投诉的范围。
[单选题]重点对投诉超时工单、异常工单、重复工单、重点投诉客户工单以及投诉处理关键环节中不符合规范的情况进行监控，并对监控发现的异常情况通过系统工单、（ ）、工单亮色等方式对当前处理人员及其上级管理者进行提醒或督促。
A.短信
B.电话
C.邮件
D.飞信
[单选题]下列关于纳税服务投诉的表述,不正确的是( )。
A.纳税人实名投诉,且投诉材料符合要求应当受理
B.纳税人匿名投诉,但投诉的事实清楚、理由充分,有明确的被投诉人,投诉内容具有典型性应当受理
C.对税务机关已经处理完毕且经上级税务机关复核的相同投诉事项再次投诉,税务机关不予受理。
D.纳税人就同一事项通过不同渠道分别投诉的,税务机关接收后分别办理。
[多选题]各服务窗口受理客户投诉时，一般投诉受理流程规范哪五步法？
A.稳定投诉客户情绪
B.倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整
C.及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺
D.若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报或转接上一级主管协调现场处理，力求让客户满意
E.投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来电或来访
