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[简答题]旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？
[简答题]客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？
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[简答题]举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？
[判断题]用以迂为直的方法处理投诉，是投诉处理的技巧之一。
[单项选择]给接诉人员处理投诉的（），是投诉处理的技巧之一。
A. 思路
B. 义务
C. 条件
D. 权力
[简答题]举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？
[简答题]请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----注意能力？
[单项选择]在处理投诉时，一定要注意把握好（），是投诉处理的技巧之一。
A. 时间的利用
B. 时间的尺度
C. 时间的计算
D. 时间的确定
[多项选择]正确处理顾客投诉的技巧有（）
A. 先处理事件，再处理感情
B. 耐心地倾听顾客的抱怨
C. 竖持自已立场，不必太迁就顾客
D. 迅速采取行动，必要时先打断客户
E. 采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
[填空题]南航的地面四星级对标服务中，要求服务人员对待旅客采用的是（）服务。
[多项选择]以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则（）？
A. 尊重客户
B. 专心聆听
C. 适当时提供建议
D. 适时与客户争论
E. 运用同理心
[单项选择]服务台服务人员要在旅客行至咨询窗口（）米时，应站立服务，微笑招呼。
A. 0.5-1
B. 1-1.5
C. 1-2
D. 2-3
[单项选择]针对完美型顾客的投诉，处理的技巧是（）。
A. 充分同情和理解，关注感情，耐心解释
B. 分清责任，不拖延推诿
C. 少插话，低调处理、不斗气
D. 让顾客尽情发泄
[多项选择]客户投诉处理过程中，如何平息客户的不满（）？
A. 保持镇静
B. 充分倾听
C. 给予客户充分诉说的机会
D. 尽量不问问题
E. 提供不同的解决方案
[简答题]简述作为一名民航旅客服务人员应该具备哪些能力品质。
[填空题]物流客户投诉处理五大技巧：（）、（）、（）、（）、（）
