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[单选题]各市公司和中移在线浙江分公司等要建立投诉归类准确性质检机制，要求投诉归类准确性不低于（ ）。
A.0.8
B.0.85
C.0.9
D.0.95
[单选题]各市公司和中移在线浙江分公司要严格按照投诉退费的“（ ）、逐级审批”原则和全量稽核原则执行，通过系统及人工方式，对投诉退费的真实性、准确性及规范性进行核查，并定期对退费稽核情况进行分析、通报,做好闭环管理。
A.分级授权
B.三级授权
C.逐级授权
D.越级授权
[多选题]中移在线浙江分公司应不断提升投诉集中处理能力，至少应遵循( ) 等集中处理原则，保障客户投诉高效、妥善处理。
A.集中支撑系统问题不派分公司
B.集中电子渠道问题不派分公司
C.全省集中性业务服务问题不派分公司
D.省公司主管合作伙伴问题不派分公司
E.省市均能处理的问题不派分公司
[单选题]投诉处理应以( )为主，不得直接交给外包合作方或中移在线浙江分公司众包团队处理。
A.公司自有人员
B.在线公司人员
C.话务员
D.投诉处理人员
[单选题]各市公司和中移在线浙江分公司应重视落实查证工作，在先行退费的基础上，应在（ ）小时内对引发客户投诉的原因进一步进行查证？
A.24
B.48
C.72
D.96
[判断题]各市公司和中移在线浙江分公司应重视落实查证工作，在先行退费的基础上，应在48小时内对引发客户投诉的原因进一步进行查证，对其中确认非公司责任的投诉，应及时将查证结果反馈给客户。
A.正确
B.错误
[多选题]各市公司投诉处理中心主要开展以下哪些工作？
A.负责查证、派单、处理来自10086下派及来自本地区营业厅、客户经理等提交的投诉，若不能处理，则在规定时间内派往相关部门处理
B.负责省公司转办以及地市层面受理的各渠道升级投诉的查证、化解、处理及回复
C.负责本地区疑难案例的分析，定期提交省公司及本地相关部门
D.负责对本地区批量及重大投诉的监控及上报
E.为提升投诉客户的解决率和满意度，应该选派客户意识强，服务业务技能好的人员担任投诉服务工作
[判断题]市级投诉溯源整改由各市公司客户服务条线组织，对涉及本公司的普通投诉、升级投诉和重大投诉进行溯源整改。
A.正确
B.错误
[判断题]《浙江移动家庭有线宽带投诉预处理及自助排障服务规范》适用于全省家庭宽带投诉预处理和自助排障能力建设和服务管理。
A.正确
B.错误
[单选题]《中国移动浙江公司投诉管理办法》明确各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单，普通投诉平均时间控制在（ ）内，最长不得超过（ ）。
A.5分钟内、10分钟
B.15分钟内、30分钟
C.30分钟内、60分钟
D.5分钟内、60分钟
[多选题]《中国移动浙江公司投诉管理办法》要求投诉受理应遵循（ ）原则。
A.每诉必录
B.即时录入
C.真实准确
D.公平对待
[填空题]（ ）作为互联网监测投诉处理第一责任人，全面负责处理互联网投诉相关事宜，省市公司配合做好查证处理工作，确保互联网投诉处理质量和效率。
[单选题]为便于投诉客户实时查询当前投诉处理最新进展及历史投诉处理记录，在投诉处理实现统一规范的基础上，通过手厅APP、网厅等界面，为投诉号码机主提供当前投诉处理进展以及近（ ）个月（含当月）的投诉记录、处理状态及处理结果。
A.三
B.六
C.九
D.十二
[单选题]根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，省公司（）将客户投诉处理分析情况上报网公司。
A.每月度
B.每季度
C.每半年
D.每年
[填空题]涉及跨省的一证多名投诉，从投诉省公司建立跨省投诉工单起到被投诉省处理后回复工单的时限不得超过
[填空题]《中国移动浙江公司投诉溯源整改工作实施细则》为对客户投诉产生根因进行追溯，并开展针对性整改，促进业务流程优化和产品质量提升，从源头降低客户投诉量，实现 、 ，制定本实施细则。
[单选题]各省网络投诉处理流程应当以网络投诉处理人员受理投诉作为起点,将处理结果反馈( )部门作为终点。
A. 网络
B. 品管
C. 客服
D. 市场
