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[判断题]中国联通“慢必赔”服务承诺中，对于中国联通家庭光纤宽带用户，智家工程师在执行上门安装、维修服务后，有线测速仍未达签约速率90%的，应按相关标准向用户赔付费用。
A.正确
B.错误
[判断题]智家工程师在进行客户服务完毕应向客户介绍业务使用方法、设备使用注意事项，讲解报障、缴费、业务咨询等服务渠道（包括10010、网厅、手厅等）功能。
A.正确
B.错误
[单选题]为规范智家工程师的服务行为，提升中国联通服务质量，树立良好企业形象，依据国家法律法规和（ ），形成本规范。
A.集团公司相关规定
B.集团公司相关制度
C.省公司相关制度
D.省公司相关规定
[多选题]为规范智家工程师的服务行为，提升中国联通服务质量，树立良好企业形象，依据 （ ），形成《中国联通公众客户装维入户服务规范》。
A.国家法律
B.法规
C.集团公司相关制度
D.省公司相关规定
[单选题]用户通过中国联通APP预约家庭网络检测服务活动，智家工程师会如何收到通知？
A.收到推送微信
B.收到推送短信
C.收到用户电话
D.收到上级通知
[判断题]用户可以通过中国联通APP预约家庭网络检测服务活动，派到指定智家工程师。
A.正确
B.错误
[单选题]中国联通承诺智家工程师接单后，在（ ）内使用装维APP联系用户确认上门服务时间。
A.15分钟
B.30分钟
C.45分钟
D.60分钟
[判断题]智家工程师在用户侧服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装。
A.正确
B.错误
[判断题]智家工程师在服务完毕应及时清理现场，带走现场残留物，保持服务现场清洁。
A.正确
B.错误
[判断题]中国联通对外承诺智家工程师上门检测室内WIFI网络后，需出具家庭网络检测报告。
A.正确
B.错误
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，（ ）是智家工程师处理客户异议的首要步骤。
A.倾听
B.理解
C.澄清事实
D.提出方案
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，不准向客户：
A.乱收费
B.故意提高现行收费标准
C.降低现行收费标准
D.谋取私利
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，服务过程中应：
A.双手与客户递送物品
B.单手接收物品
C.注意轻拿轻放
D.不抛不丢
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，下列服务对话错误的是：
A.“这个地方影响上网质量，您看能不能换个位置？”
B.“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”
C.“这个不是联通公司的问题，您需要自己解决。”
D.“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，客户不方便的情况下代替客户签字和消障。
A.正确
B.错误
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，下列服务对话态度正确的是：
A.“这事不归我们管。”
B.“麻烦自己看说明书。”
C.“不知道什么时候能修好，等电话吧。”
D.“谢谢您的理解！”
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，以下哪句为服务禁用语：
A.“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”
B. “请问您想将**业务终端按放在什么位置？”
C. “由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”
D. “不知道，这事不归我们管。”
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，对于客户提问的问题，应该：
A. 做到有问必答，执行“首问负责制”
B.属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户
C.不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户
D.对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，对客户的问题执行“首问负责制”。在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题必须解答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。
A.正确
B.错误
