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[多项选择]客户服务流程包括（）阶段。
A. 起始
B. 中间
C. 终结
D. 更新
E. 反馈
[多项选择]服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（）
A. 剔除无价值环节
B. 明确责任人
C. 量化衡量流程操作
D. 断续的改进
E. 利润最大化
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说服务流程主要包括哪几类：（）。
A. 费用流程
B. 业务流程
C. 信息流程
D. 时间流程
[多项选择]按客户服务流程，服务大致可以分为（）
A. 直接服务
B. 间接服务
C. 低度多样性
D. 高度多样性
E. 复杂多样性
[单项选择]服务流程图设计方法不包括下列选项（）。
A. 与客户同行
B. 从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息
C. 创建步骤、修改服务流程、绘制流程图
D. 以上都是
[单项选择]客户服务的种类不包括（）
A. 咨询服务
B. 有偿服务
C. 无偿服务
D. 合同服务
[多项选择]客户服务流程优化小组的主要任务是（）。
A. 描述现有的服务流程
B. 分析和诊断现有的服务流程
C. 制定新的服务流程方案
D. 制定服务流程化的方式
E. 落实新的服务流程方案
[单项选择]客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问题，改进服务流程。
A. —线服务人员
B. 专家
C. 顾问
D. 客户
[填空题]高尔夫球会的服务系统流程分为接待阶段、（）、更衣用餐阶段及结账阶段
[单项选择]以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。
A. 服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B. —个企业通常包括一个服务流程
C. 服务流程包括起始、中间、终点三个阶段
D. 服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本
[单项选择]客户服务的行业环境不包括（）。
A. 行业的基本特征
B. 行业的宏观环境及发展趋势
C. 行业价值链分析
D. 行业微观环境及发展趋势
[单项选择]客户服务的宏观环境不包括（）。
A. 竞争状况
B. 政策法律环境
C. 经济环境
D. 技术环境
[单项选择]中国联通10010客户服务热线根据客户的（）接入不同的IVR流程，为客户提供服务。
A. 身份
B. 级别
C. 等级
D. 号码
[单项选择]客户服务设计工作的主要任务不包括（）。
A. 进行市场调研
B. 确定客户服务项目的质量标准
C. 按照客户服务工作所需的技能，招聘并培训服务人员
D. 了解员工对本企业的作用
