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[多项选择]以下关于服务流程设计应考虑因素的论述，正确的是（）。
A. 服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动
B. 服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动
C. 客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议
D. 从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正
E. 从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程
[多项选择]服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（）
A. 剔除无价值环节
B. 明确责任人
C. 量化衡量流程操作
D. 断续的改进
E. 利润最大化
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说服务流程主要包括哪几类：（）。
A. 费用流程
B. 业务流程
C. 信息流程
D. 时间流程
[多项选择]按客户服务流程，服务大致可以分为（）
A. 直接服务
B. 间接服务
C. 低度多样性
D. 高度多样性
E. 复杂多样性
[简答题]简述既有结构设计应遵守的基本原则，既有结构设计应符合哪些规定？
[多项选择]客户服务流程包括（）阶段。
A. 起始
B. 中间
C. 终结
D. 更新
E. 反馈
[单项选择]客户服务流程不包括（）阶段。
A. 起始
B. 中间
C. 终结
D. 更新
[多项选择]客户服务的重要因素是（）
A. 时间
B. 方便
C. 沟通
D. 可靠性
[单项选择]客户服务交易前因素主要在于为客户（）。
A. 提供良好的交易气氛环境
B. 负责招待
C. 留下深刻印象
D. 成为朋友
[多项选择]优质客户服务标准的因素有（）
A. 服务硬件
B. 服务人员
C. 服务软件
D. 服务环境
[多项选择]影响客户服务设计的因素包括（）。
A. 中间商
B. 接触程度
C. 高新科技成果
D. 客户类别
E. 服务过程所需时间
[单项选择]物流客户服务交易后因素是（）。
A. 完满结算
B. 换货
C. 售后服务
D. 尽量少退货
[多项选择]客户服务流程优化小组的主要任务是（）。
A. 描述现有的服务流程
B. 分析和诊断现有的服务流程
C. 制定新的服务流程方案
D. 制定服务流程化的方式
E. 落实新的服务流程方案
[单项选择]以下（）不是服务流程的评价因素。
A. 交付产品的方法及系统
B. 交易如何形成制定文件
C. 贷款审批效率的监督
D. 客户服务能提供哪些便利
[判断题]客户服务中的交易前因素是直接导致产品送达客户手中的因素。
[单项选择]制造流程设计考虑的关键因素是（）。
A. 顾客接触度
B. 顾客需求变化程度
C. 批量
D. 流程多样性
