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[多项选择]通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）
A. 售后服务维修质量
B. 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C. 客户服务人员工作的失误
D. 商品质量问题
[单项选择]关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）
A. 客户经常隐藏心中的不满意
B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主
C. 是营销活动中的偶然现象
D. 意味着商家失去客户
[多项选择]遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。
A. 沉着冷静
B. 表情放松
C. 认真听取客户的意见
D. 问清原因，找到问题的关键
E. 及时现场处理客户异议
[判断题]大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）
[多项选择]关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
A. 客户不会隐藏心中的不满意
B. 既是推销的障碍，又是成交的序曲
C. 是营销活动中的偶然现象
D. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
[判断题]客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（）
[单项选择]大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
A. 公平公正
B. 谦虚谨慎
C. 效率优先
D. 主动认错
[判断题]客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
[判断题]大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（）
[判断题]发生客户投诉时，普通柜员只需移交大堂经理即可，没有后续服务
[单项选择]顾客对服务质量的抱怨投诉包括（）.
A. 商品包装破损
B. 卖场意外伤害事件
C. 收银员服务态度不佳
D. 商品临期
[多项选择]
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
A. 客人总是对的
B. 员工总是错的
C. 客人总是对的，员工总是错的
D. 如果客人是错的，也要把对让给客人
E. 如果客人是错的，不能把对让给客人
[单项选择]顾客抱怨投诉的类型下列各项不包括（）。
A. 心里因素
B. 购物环境
C. 对商品本身
D. 服务质量
[判断题]客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）
[判断题]在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）
