[多项选择]网络技术改变客户服务的特征包括（）。
A. 降低服务的不可感知性
B. 突破服务时空的不可分离性
C. 提供相对规范、统一的服务
D. 改善服务的不可储存性

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[单项选择]按照客户服务特征分，电信客户大体可以分为求知客户、热心客户、（）、特殊客户等。
A. 稳定客户
B. 预警客户
C. 投诉客户
D. 离网客户

[单项选择]服务的特征包括（）
A. 服务是感官刺激
B. 服务是一个系统
C. 服务是无形的
D. 顾客亲自到服务场地

[判断题]客户服务包括客户和企业的客户服务部门。

[多项选择]物流服务项目的特征包括（）。
A. 物流服务项目的伴随性
B. 物流服务项目的集成性
C. 物流服务项目的物理特征
D. 物流服务项目的工作环境开放性
E. 物流服务项目的组织独立性

[简答题]客流特征包括

[多项选择]按照客户服务特征分群，大体可以分为哪几类？（）
A. 求知客户
B. 热心客户
C. 投诉客户
D. 特殊客户
E. 稳定客户

[多项选择]客户服务流程包括（）阶段。
A. 起始
B. 中间
C. 终结
D. 更新
E. 反馈

[单项选择]客户服务部门提供并优化客户服务的方式不包括（）。
A. 电话服务中心
B. “一对一”专人服务
C. 客户情绪体验
D. 互联网的应用

[填空题]网上客户服务包括（）服务和（）服务两种基本形式

[简答题]客户服务的具体内容包括哪些

[单项选择]网络客户服务的特点包括（）
A. 促进了销售的开展
B. 提高了企业的服务成本
C. 增强了顾客在服务中的主动性
D. 改善了顾客的心理预期

[多项选择]网络客户的服务内容包括（）
A. 客户注册
B. 在线调查
C. 网络导购
D. 了解全过程信息

[单项选择]客户服务中心作为挽留维系工作的什么机构，根据确定的目标客户群体的特征和维系挽留策略，合理调配服务资源、制定呼入和呼出策略、编制对话脚本，形成维系挽留的执行流程？（）
A. 策划
B. 辅助
C. 执行
D. 决策

[填空题]客户服务中心管理工作包括了客服服务中心业务功能、（）、客户服务中心的运营标准等。

[填空题]客户服务元素包括（）、（）和（）。

[单项选择]客户服务的种类不包括（）
A. 咨询服务
B. 有偿服务
C. 无偿服务
D. 合同服务

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