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[单项选择]在企业中创造一种（）的氛围，有助于提高实际传递的服务质量，有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。
A. 企业文化
B. 团结协作
C. 严格管理
D. 宽松
[单项选择]这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。
A. 逐渐累加
B. 逐渐减弱
C. 相互作用
D. 相互冲突
[简答题]简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。
[单项选择]事物的实际状况与应有状况之间的差距是（）
A. 问题
B. 决策方案
C. 领导目标
D. 环境差距
[单项选择]寿险产品在定价时主要以三个因素为依据，这三个预定因素与实际情况的差距直接影响到寿险公司的经营成果，下列哪项不是寿险产品在定价时依据的因素（）
A. 预定死亡率
B. 预定分红率
C. 预定利率
D. 预定费用率
[单项选择]能够有效地监督组织各项计划的落实与执行情况，发现计划与实际之间的差距，这一管理环节是（）
A. 领导
B. 组织
C. 控制
D. 协调
[判断题]意识到理想状态与实际状态之间存在一定的差距就意识到一种需求。
[单项选择]服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的（）程度。
A. 差异
B. 相关
C. 联系
D. 差距
[单项选择]服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。（）
A. 该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。
B. 该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。
C. 该差异的大小有时会影响服务质量好坏，但关联度不大。
D. 该差异的大小与服务质量好坏无关。
[单项选择]消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。
A. 与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
B. 组织扁平化，减少沟通环节
C. 服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
D. 注意把握定制化服务提供的时机
[单项选择]（）是指特定工作的实际需要与现任职者现有知识能力之间的差距。
A. 培训项目
B. 培训计划
C. 培训需求
D. 培训目标
[单项选择]通信设备竣工终验当达到主要工程项目全部达到施工质量标准，其余项目较施工质量标准稍有偏差，但不影响设备的使用和寿命时，应评定为（）
A. 优秀
B. 优良
C. 合格
D. 不合格
[单项选择]（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。
A. 服务传递差距
B. 服务外部沟通差距
C. 服务质量规范差距
D. 服务质量感知差距
