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[单项选择]服务质量差距模型的核心差距是（）
A. 沟通差距
B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距
[多项选择]PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。
A. 顾客期望服务与管理者认知的差距
B. 管理者认知与服务质量标准的差距
C. 服务质量标准与服务传递的差距
D. 服务传递与外部沟通的差距
E. 顾客期望与顾客认知的差距
[填空题]感知服务质量与预期服务质量的差距越大，服务质量（）。
[单项选择]在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（）。
A. 服务递送与外部沟通的差距
B. 服务质量标准与服务传递的差距
C. 管理者认知与服务质量标准的差距
D. 顾客期望与顾客认知的差距
[简答题]试以CBA联赛为例，分析CBA赛事服务质量存在哪些缺口及其缩短差距的方法？
[单项选择]在PZB服务质量模型中，主要由于管理者决策的不可实施性而带来的差距是（）。
A. 顾客期望服务与管理者认知的差距
B. 管理者认知与服务质量标准的差距
C. 服务质量标准与服务传递的差距
D. 顾客期望与顾客认知的差距
[简答题]饭店在消除服务质量差距时，应该采取怎样的措施？
[单项选择]影响服务质量的差距主要包括（）种。
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
[多项选择]影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）
A. 协作性
B. 职员胜任性
C. 技术胜任性
D. 控制力
E. 角色矛盾
[单项选择]以下哪些不属于QoS中的服务模型（）
A. Best Effort
B. FIFO（First Input First Output）
C. DiffServ（Differentiated ServicE）
D. IntServ（Integrated ServicE）
[单项选择]V模型指出，对程序设计进行验证（）
A. 单元和集成测试
B. 系统测试
C. 验收测试和确认测试
D. 验证测试
[单项选择]下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。
A. 顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
B. 顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
C. 顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
D. 顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
[单项选择]V模型指出，应当追朔到用户需求说明（）
A. 代码测试
B. 集成测试
C. 验收测试
D. 单元测试
[简答题]分别指出哪些是韧性原料？哪些是柔性原料？
[单项选择]服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。
A. 差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
B. 差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
C. 差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
D. 差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
