[单选题]某饭店要求员工态度亲切，同时对顾客需要反应敏锐，能设身处地为顾客着想。根据美国著名营销学家贝里等人提出的服务品质评价标准理论，这是饭店服务品质评价标准中（）因素的基本要求。
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.移情性

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[单选题]甲公司在提供电话咨询时，要求员工全天24小时服务且节假日不休息，以最大限度的满足顾客的要求，让顾客“无时、无刻、无地”的享受服务，该公司的这种人力政策体现了价值链分析中的（）。
A.生产经营
B.采购
C.人力资源管理
D.技术开发

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[单选题]某企业招聘新员工时，要求应聘人员分别扮演顾客、销售员、销售经理等角色，并对应聘人员进行观察。这种测试方法是()。
A.倾向测验
B.知识考试
C.情景模拟考试
D.价格测验

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[单选题]质量管理体系的动态性要求一个组织应理解顾客（）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。
A.当前和未来
B.当前
C.未来
D.以往和当前

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[单选题]某企业在招聘新员工时，要求应聘人员分别扮演顾客、销售员、销售经理等角色，并对应聘人员的表现进行观察。这种测试方法是()。
A.倾向测验
B.知识考试
C.情景模拟考试
D.人格测验

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[单选题]对顾客要求的识别，确定输出质量要求，是对顾客要求的一个（）。
A.陈述
B.反馈
C.理解
D.处理

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[单选题]（　　）将员工态度与流动成本联系在一起。
A.成本收益分析法
B.群体批次分析法
C.员工工作满意度分析
D.员工流动后果分析

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[单选题]“组织应当关注和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望”，体现了质量管理的( )原则。
A.关系管理
B.全员参与
C.改进
D.以顾客为关注焦点

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[单选题]在顾客要求中，（）的顾客要求，可称为关键质量特性。
A.基本
B.关键
C.特殊
D.—般

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[单选题]①员工一般通过深层扮演和表层扮演这两种方式来实现情绪劳动 ②情绪劳动是指员工为了给顾客提供更为优质的服务而表达出组织所需情绪的行为 ③此时员工的情绪体验那个的情绪并没有改变，改变的知识对其服务对象的情绪表达 ④从本质上来说，深层扮演是员工改变自己情绪体验的过程 ⑤情绪劳动对组织而言有更多的积极效应，对员工个人来说则消极影响更多 ⑥表层扮演是员工通过掩饰、夸大或抑制等方式来调整自己的情绪表达将以上6个句子重新排列，语序正确的是：
A.②③①④⑥⑤
B.②①④⑥③⑤
C.⑤②③①④⑥
D.⑤①④⑥②③

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[单选题]情感性劳动：指服务业员工在与顾客面对面交往时，将个人情感融入工作过程，对顾客、企业以及服务人员自己产生积极影响的行为。下列属于情感性劳动的是
A.某航空公司空姐站在登机口两旁欢迎乘客，时不时还会微笑着摸摸小孩的头
B.小刘总是面带微笑，语气亲切热情地接打电话，连续多年被评为最美接线员
C.某酒店智能客服“小青”善解人意，语音甜美，入住的客人都很喜欢和她互动
D.小秦在信访局工作多年，每次接待来访者，都非常耐心，细致了解具体情况

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